懂客户的服务，将成为豪华品牌的又一个必争之地！

在车市被每天熙熙攘攘的新车型、新技术、新战略所笼罩时，也许人们对于一个豪华品牌的服务竞赛并不会过多关注。但事实上，随着物质生活的丰富，消费者对于豪华车的认知已经发生改变，从更偏重炫耀式的占有，转变成情感价值的体验。这个时候，豪华车消费者关注的不仅仅是产品力层面的优势，他们对于服务同样有很高的期待。

豪华品牌将服务做好，长期来看是增加消费者对于品牌的忠诚度的重要一环，优质服务已经成为了豪华品牌的核心竞争力。深耕中国豪华汽车市场近30年的奥迪深知这一点，并第15次举办专门针对服务的奥迪专业双杯竞赛。在豪华品牌间的又一个兵家必争之地中，奥迪悄然走在了前列。

如果说第一台车是销售卖出去的，第二台车就是服务卖出去的。

在高速增长的豪华品牌市场，除了产品本身，服务也正成为消费者选购的关键考量点之一。服务不仅关系到品牌与经销商的生存和发展，更关系到用户的切身感受与品牌忠诚度，进而影响并支撑品牌形象的提升。

事实上，忠诚度才是豪华品牌和经销商们可持续发展的根本。如何提升用户忠诚度，吸引用户在车辆生命全周期内持续回厂，是所有车企和经销商必须面对的课题。但服务从来不是一蹴而就的，不仅需要持续的深耕细作，更要不断的改变和创新。

上周刚刚结束的2017奥迪专业双杯竞赛也许能带给豪华品牌在服务层面一些启示。通过增大软性投入，努力让惠于用户，制定完善服务流程，完成从单纯对车服务到对人关怀的扩展，实现用户价值最大化，是豪华品牌服务发展的方向。

▎为什么说服务“软实力”比“硬实力”更加重要？

在今年6月盖世汽车推出的《豪华品牌售后服务满意度大调查》中，在事关售后服务的各个环节中，确保客户拥有专属感、尊重感、信赖感及关怀感的情感体验，为客户提供差异化和个性化的服务能力，拥有完善的服务流程及标准，是当前消费者最为看重的领域。

可见，相比较当前各大豪华品牌大力投入的经销商设施等“硬实力”，消费者反而更加关注“软实力”，而软硬实力不能均衡发展，是当前豪华品牌在售后服务方面出现问题的关键所在。

在豪华品牌近年来不断扩张的过程中，流程、管理、人，这些软件的部分，往往能够对品牌服务造成更大的影响。由人创造的品牌，如果没有良好的人员素质是做不到的，因此对所增加的服务人员，如何能够保证真正满足豪华品牌的标准和要求，真正为客户提供良好的服务，是豪华品牌最关心的事情。

而根据盖世汽车此次调查的最终结果，奥迪以41%的得票率位居消费者认为售后服务表现优秀的豪华品牌之首，且领先优势明显。显然，奥迪在售后服务方面的得力表现，与其深耕中国市场近30年，深刻洞悉中国消费者的心理需求有关。而多年来在中国市场摸索出的经验，积累的良好口碑，也为奥迪持续引领中国高端豪华车售后服务市场，提供了信心与底气。

▎持续15年的奥迪专业双杯竞赛，为用户带来了什么？

2002年，一汽-大众奥迪将奥迪专业双杯竞赛正式引入中国。作为奥迪服务体系一年一度的竞赛，比赛真实再现了奥迪售后服务的整套流程和标准，以现场考核的形式，对参赛经销商团队的理论知识和实操能力进行了全方位的考察和检测。

作为奥迪全新服务战略的重要组成部分，奥迪专业双杯竞赛通过赛事，将整个销售服务网络调动起来，为全国的奥迪服务人员提供一个相互交流、切磋、促进的平台，在创先争优中潜移默化地提升奥迪服务人员的水平。

因此，奥迪专业双杯竞赛的形式体现出奥迪对于服务人才培养的重视。售后培训体系打造出坚实的人员基础，竞赛为人才提供一个充分发挥能力和热情的平台，这些共同构建了奥迪服务的人员体系能力，从而为客户带来更好优质的服务体验。

▎豪华品牌的服务竞争将是人的竞争

在J.D. Power 2017年中国汽车售后服务满意度调研（CSI）中，一汽-大众奥迪位列豪华车品牌第一名，而奥迪服务也已连续五年蝉联J.D. Power中国汽车售后服务满意度调研（CSI）豪华车品牌冠军，成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。

面对竞争日趋激烈的豪华车市场，服务或许将是争夺份额、占领制高点的一把利刃。豪华品牌服务的根本在于聆听消费者的真实声音，直击用户痛点，满足实际需求。由被动等待客户变为主动联系客户，通过超出客户预期的关怀，通过各种有温度的细节服务，来得到客户的价值认同，增强客户的品牌忠诚度。

为了实现这一目的，豪华品牌们都竭尽所能想在服务中打组合拳，其中很多服务项目不仅是在满足用户的服务需求，更是为了满足了用户的情感诉求。“悦·享60分”快保、奥迪绿色钣喷、综合服务评价与提升、全渠道数字化、覆盖全生命周期的忠诚度提升计划等30余个创新项目，就是奥迪在服务领域为豪华品牌开出的先河。

比如此次在2017奥迪专业双杯竞赛中邀请媒体体验的“悦·享60分”快保服务，不但有专门的服务标准和流程，还辅以备件前移和人流、车流等具体的工作优化。在保证服务质量的前提下，最快的经销商甚至能够实现52分钟完成全部快保内容，大大缩短了客户的等待时间，带给超越客户预期的服务体验，而用户忠诚度也就在这样的细节中一点一点坚实地建立起来。

当产品本身无法拉开决定性的差距之时，服务就将成为消费者做出最终抉择的关键因素，而且好的服务更会增加客户的品牌黏度，不论是在返店维保率、二次购买率、亲朋好友间的口碑传播上，服务往往会比产品力的效果更为直接、更具杀伤力。

因此，为客户提供更加“温暖”的服务体验，正成为豪华品牌下一个争夺点。在这个强烈依赖于传播与体验的领域，奥迪也许暂时走在了前列，但这是显然是一场持久战。毕竟，培育用户忠诚度绝非一朝一夕，而毁掉用户忠诚度却可能只需一件小事。如何在服务上“懂”消费者，将是值得所有豪华品牌深思的问题。