产品 服务 渠道 公益 奔驰全方位深耕中国战略市场

律转鸿钧佳气同，春在千门万户中。

1月16日，奔驰在京举行媒体新春茶叙。在庆祝红红火火中国年的同时，总结过去的一年。“新年星气象”的氛围在萦绕，在时尚商圈的奔驰“会客厅”里乐趣尽显。

过去的2019年，奔驰与经销商合作伙伴在中国市场延续了核心业务的稳健增长，共交付702088台梅赛德斯-奔驰及smart新车，同比增长4%，中国继续保持奔驰全球最大单一市场的地位，为全球销量贡献近三分之一份额。进入中国市场以来，奔驰乘用车的累计销量已超400万台。作为豪华品牌领先者的奔驰，在产品、服务、渠道、公益四大方面有着较高的消费者满意度。

产品力是攻势

中国作为奔驰全球最大单一市场，还是品牌洞悉年轻化、多元化客户群体的战略阵地。2019年，奔驰为中国客户带来超过15款全新及改款车型，其中多款为SUV产品，覆盖从新生代到大型豪华SUV、从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择。其中，作为中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV于2019年底正式登陆中国市场，在“电”亮奔驰“SUV之年”的同时，也开启了“从此，电动+豪华”的出行新格局。

2019年，奔驰国产阵容在取得了新能源汽车领域突破的同时，也迎来了更多针对细分市场的创新产品。其中，首款国产AMG车型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，为更多热爱性能座驾的客户打开了“非凡驾驭”的大门；同级细分市场中首款新生代“5+2”座豪华SUV——全新GLB SUV登陆中国市场，为中国客户带来“就是这么大才大用”的丰富出行选择。截至2019年底，于北京奔驰进行国产的奔驰乘用车已达8款。

同时，中国客户数字化、年轻化、多元化的前沿生活方式，也为奔驰的产品部署带来了更多灵感。2020年，奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

值得一提的是，自2019年7月1日奔驰销售公司正式运营腾势部分业务以来，首款凝聚“奔驰 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量产车型——全新腾势X已于2019年广州车展上市，并于近期通过奔驰销售网络正式启动交付，进一步满足中国客户对优质新能源产品的需求。

服务力是根本

长久以来，奔驰秉持汽车发明者的造车初心，始终将客户置于业务发展的核心地位。2019年，梅赛德斯-奔驰继续践行“客户为先”的经营理念，并与经销商合作伙伴共同推出《服务公约》，以公开、透明，尊重客户知情权、选择权为基本原则，率先实行一系列坚决维护消费者利益的具体措施，树立全新服务标准，在践行可持续发展方面作出表率。

与此同时，奔驰从客户的真实用车场景出发，推出多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。

渠道力是体验

在升级服务体验的同时，奔驰着力强化全渠道实力，确保车主在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。

在线下，从2018年起，奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，经销商“2020网络升级计划”将为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

在线上，早在2016 年，奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。

除了线下与线上的平台建设，奔驰持续关注在人才培养上的投入，力求在每一次的客户互动中体现专业、细致的豪华品质。立足与经销商合作伙伴共谋长远发展，奔驰2019年为经销商提供了10万人天的线下培训、60万人天的线上培训，为经销商网络的人才提升提供了系统、全面、有针对性的支持。

结合中国客户日新月异的用车需求和生活方式，奔驰的体验触点也在进行与时俱进的升级迭代，并融入更多时代主题。目前，奔驰已于上海率先开设2家EQ体验站，为客户打造一个全方位的电动生活服务社区；在中国内地，Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。

公益力是初心

进入中国市场以来，奔驰在积极参与中国汽车产业发展的同时，也将企业社会责任视为深耕中国的重中之重。通过紧密关注国家大政方针，与中国文化进行深度融合，梅赛德斯-奔驰已在环境保护、驾驶文化、教育支持、艺术体育、社会关爱领域开展了丰富的公益项目。

2019年是我国脱贫攻坚的关键之年。在过去的一年中，奔驰继续践行对中国市场的承诺，持续投入生态扶贫、教育扶贫、文化扶贫、创益扶贫四大领域，坚持以创新思维有的放矢地开展公益项目，不断为社会的可持续发展贡献着力量。

在“可持续发展之道”的探索中，奔驰实现了三大突破：继与故宫博物院达成长期公益战略合作之后，奔驰星愿基金于2019年6月携手敦煌研究院、中国敦煌石窟保护研究基金会正式开启敦煌莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫项目，成为首个与故宫博物院、敦煌莫高窟同时开展公益合作的国际品牌；同时，世界遗产地可持续生计项目下的赤水竹编、松桃苗绣也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可，由文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围；此外，奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目，成为共青团中央全国青年社会组织“伙伴计划”独家公益合作伙伴。

凭借多领域、多维度助力脱贫攻坚的不懈努力，以及“巾帼梦”等创新项目，奔驰在企业社会责任领域的努力也得到了国家政府部门的认可。2019年，奔驰连续第二年获评国务院扶贫办《企业扶贫蓝皮书》优秀案例，并入选扶贫办《2018中国企业精准扶贫50佳案例》。

2020年，奔驰星愿基金将开启第二个10年。立足中国市场，奔驰将以“扶贫攻坚”、“乡村振兴”、“文化强国”为重点，以“可持续发展之道”为路径，以更广泛的公益群体、更创新的公益模式，与经销商合作伙伴积极承担社会发展使命，助力我国社会的可持续发展。

车哆哩总结：

2020年，中国即将全面建成小康社会之年，正如段建军所言，奔驰顺势而为，创新谋变。奔驰的成功之道在于秉持舒适、安全、质量、创新、可持续等关键词，不断用优秀的产品征服理性的消费者。未来，奔驰将延续强大的产品攻势，为中国车主带来满足不同细分市场需求的更多产品；在品牌层面持续发力，‘以人为本’的豪华汽车品牌形象等的塑造，必将让奔驰牢牢地把控豪华品牌的王者之位。