奔驰客户观：从发明汽车到重树服务标准 | 汽车商报

70.2万辆；同比增长4%；1/3全球市场份额；超过15款新车；8款国产乘用车型；10万人次经销商线下培训；逾21万名She’s Mercedes平台注册会员……和销量数字并排展现的是奔驰2019年做的每一件事情所呈现的过程。

和几年前相比，奔驰在中国变得稳重了。这种稳重体现在愿意更多地讲述过程，尤其是对未来的思考：讲怎么更好地提升服务；讲怎么更紧密地与客户沟通；讲怎么更长远地培育品牌；讲怎么更好地理解中国这个越来越重要的市场。

从“买的好”到“用的好”

2019年，每一位奔驰管理人员都有一个习惯，打开邮箱查看一封邮件。这封邮件没有专属的部门，也不是下达的特定工作，而是反映奔驰这一天内在中国终端市场服务中接收到的投诉与解决反馈。就是这封看似简单的邮件，需要在一天之内汇总奔驰全国超过600家终端经销商网络的信息。对于一家在中国年销量突破70万辆的跨国公司而言，这是一项“巨大的工程”，但无论是谁，都觉得这项工作值得。

2019年5月23日，奔驰联合经销商共同发布《服务公约》，很多人都在疑惑，这项承诺能不能兑现？但在奔驰内部，大家不仅把这份公约当作考核，而是上升到指导准则。

杨铭，奔驰销售公司新任总裁兼首席执行官。尽管上任仅数月的他正在适应中国的工作环境，但这位背景资深的总裁，到任的第一件事就是强调客户服务管理。

2019年，奔驰在华交付702088辆奔驰及smart新车，同比增长4%；其中，奔驰品牌新车为693443辆，同比增长6.2%，中国为奔驰乘用车全球年销量贡献约1/3份额。对于豪华品牌来说，突破70万辆是企业发展的又一道门槛。在经济学领域，产品和服务是企业规模化后继续前进的核心，行业最前端的企业尤甚。

从2015年至今，中国一直是奔驰全球最大的单一市场。杨铭太明白，细节是奔驰在中国接下来发展的核心，而不是把眼光仅仅放在一个销售数字上。汽车预言家梳理发现，除了常规的销量数据发布，上任仅几个月的杨铭很少谈及销售，而是不断地强调，要把奔驰在中国拥有的400万客户服务好，这是一笔宝贵的财富。

根据相关数据显示，随着中国中等收入群体增速加快，85~90年轻消费者占比扩大，过去依靠产品竞争的豪华品牌市场开始向差异化和服务领域转变，消费者不仅关注产品，更需要在情感与长期的使用交互中形成共鸣。谁能把服务做得更加贴心，谁能把价格做得更加透明，谁能更好地解决消费者的使用焦虑，谁就能在接下来的市场中取得先机。

从这个角度看，奔驰去年5月发布的《服务公约》绝对不是一句口号，而是明确了企业的发展核心。自去年5月底宣布《服务公约》后，2019年奔驰推出包括优于行业标准的新车质量保障政策等一系列举措。自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务，保障客户的切实需求。

从“买的好”到“用的好”，这是奔驰2019年在中国豪华汽车市场做的一次转变。

70万辆专属产品  

2019年，奔驰及smart品牌共在中国市场交付超过70万台新车。产品层面，去年，奔驰引入中国市场15款全新及改款车型，其家族变得更加丰富多彩。截至2019年底，奔驰国产乘用车已经达到8款产品，国产车型占整体销量约3/4份额。细分市场领域，轿车、SUV等车型家族均对整体销量做出突出贡献。

新生代车型，这是奔驰2019年在产品端提及最多的词语。用现代人的概念来说，意指新出生的一代人，在社会上更多的是泛指80、90年代的年轻群体，他们也是最为独特的一代人！

根据国家信息中心数据显示，2019年中国80、90年轻消费群体已经占到将近45%的市场份额，这一群体注重差异化、数字化和个性化，他们打破了首次购车消费者的价格区间，也打破了过去传统的畅销车首选思维，这就要求企业需要重新研究这群“新生代”消费者。

10年前，奔驰在中国提出了新生代车型概念，开始围绕中国年轻消费群体打造一系列专属产品，从个性到多功能；从时尚到性能；从动感到智能……在过去5年中，奔驰新生代车型在华销量增长了4倍，2019年新生代车型为奔驰在华整体销量贡献近1/5的份额。年轻再细分，这是70万辆背后奔驰产品对消费者需求新的诠释。

不论是“从此，电动+豪华”的EQC，还是在华拥有30款产品的AMG家族，2019年，奔驰正变得更加丰富多彩。

2020，奔驰很忙！    

经过先期试点，经销商“2020网络升级计划”于2020年正式全面启动，所有新入网或升级改造的经销商网点均将基于经销商“2020网络升级计划”标准打造。

让客户享受更智能、更便捷、更专属、更人性的服务，这是经销商“2020网络升级计划”的要素。

随着首款电动汽车产品在中国上市，2020年奔驰将进一步扩展EQ体验站，让消费者更广泛地感知“电动+豪华”的新出行生态。同时，腾势产品也在2020年初正式交付。

2020年，Mercedes me Club车主俱乐部迎来全面升级。升级后的Mercedes me Club车主俱乐部依托于“梅赛德斯-奔驰”、 “梅赛德斯-AMG”、“She’s Mercedes” 三大品牌资源优势，为客户打造集社交、活动、资讯、个性化推荐服务于一体的生态服务体系。

除此之外，奔驰在中国不断推动可持续发展与公益扶贫工作。2020年，梅赛德斯-奔驰星愿基金即将开启第二个10年。奔驰将继续以“扶贫攻坚”、“乡村振兴”与“文化强国”为引领与核心，鼓励更广泛的经销商合作伙伴和志愿团体参与公益项目。

2020年，奔驰围绕客户、产品、渠道、战略将开展一系列工作。2020年，奔驰在改变的道路上很忙。