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2017年SUV投诉:占总投诉量近4成

如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年,那么2017年则显然降温不少了,受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响,2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示,国内2017年前11个月产销2599.88万辆和2584.49万辆,同比增长3.88%和3.59%,低于中汽协会的预期。另外,即使是大热的SUV同样受到了影响,从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%,从目前的政策以及数据来分析,2018年的车市热度与增速,似乎并不乐观。

日前,投诉网针对车型对2017年的投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。据统计显示,2017年投诉网收到关于的有效投诉为3399宗,占投诉网全年总投诉量的35.29%,投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全国各省市。

主要特点:

1、2017年总投诉量同比2016年全年上升32.36%。在受到普罗大众欢迎的同时,其投诉量也在不断高涨,整个2017年,的投诉量基本处于直线上升的阶段,2017年的上半年,的每月投诉量就基本保持在140宗以上,而到了下半年, 的投诉量更是始终保持在200宗以上。

2、自主品牌投诉量居高,与合资品牌拉开了一段很大的差距。在2016年的统计分析中,当时的合资品牌投诉量领先于自主品牌,虽然差距不大,但仍占据首位,纵观今年的投诉量,我们却发现自主品牌已经不甘于第二的位置,而是成功地挤上了第一位。2017年自主品牌的投诉量已经达到1964宗,占2017年总投诉量的57.78%,而过去投诉量居高的合资品牌,今年的总投诉量只有1180宗,占2017年总投诉量的34.72%。

3、服务态度差依然是售后投诉的重点:2017年的售后服务问题投诉量同比2016年依然呈上升趋势,尤其是投诉服务态度不好的问题,仍然占据服务投诉的首位。2017年关于服务态度不好的投诉有459宗,同比去年上升49.51%;其次是维修技术不过关的问题,2017年关于维修技术不过关的投诉共418宗,同比去年上升了50.90%,升幅极为明显。希望企业能够更加重视车主投诉,提高4S店维修师傅的技术水平。

据上图显示,2016年的整体投诉发展趋向相对来说还算平稳,全年投诉量最高集中于6月,有326宗,与全年投诉量最低的2月相比相差205宗;而2017年整体投诉量处于平稳上升的状态,其中第三、四季度的投诉量基本保持在200宗以上,尤其是12月,该月投诉量有514宗,已达到全年的顶峰值,与投诉量相对较少的4月相比相差372宗;同比2016年,2017年的投诉量有着明显的上升趋势。

在地区投诉量分析中,广东以362宗投诉成功跃居第一位,而紧随其后的山东和江苏地区分别以236和230宗投诉位列第二和第三位,投诉量的高低与其销量分布有较大关系,当然,这与部分地区的车主维权意识较强也有一定关系;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权,这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。

从上表中我们可以看到,瑞风S3宝骏560翼虎哈弗H6的投诉完成率还是比较可观的,均为100%,这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度;而众泰T600昂科威和宋仍需要继续努力;在投诉量前十车型中排在第一位的传祺GS4,目前为止投诉完成率仅仅只有41.13%,这一成绩大概令所有购买的车主都大跌眼镜;总体来说,部分投诉的完成情况非常不理想,希望企业在售后投诉方面多加重视,积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。

在2017年的车辆属性投诉分析表中可见,一个月内产生的投诉有202宗,占比5.94%;保修期内(包含磨合期内)产生的投诉有2799宗,占比82.35%;而保修期外产生的投诉有398宗,占比11.71%。

在2017年的投诉中,自主品牌凭借1964宗投诉量(其占比为57.78%)超过自主品牌和进口品牌成为第一;自主品牌与合资品牌两者之间相差784宗投诉,差距较大;而进口品牌投诉量虽不及自主品牌和合资品牌,但相对于2016年的投诉量还是有所上升。

目前,2017年的投诉处理完成率为77.31%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2016年有所上升,这主要与对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关,希望企业多加重视,在2017年里能够继续提高投诉的完成率。

据数据显示,在2017年的投诉中,自主品牌的完成率依然最高,为84.10%;合资品牌的完成率为80%;进口品牌的完成率为31.88%。从投诉的重视程度来看,自主品牌的企业还是比较重视车主投诉的,在处理方面也显得积极一些,这是值得肯定的;希望在2017年里可以看到自主品牌、合资品牌和进口品牌在处理投诉方面均能有所进步。 (图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

上图显示,43.60%的投诉能在一周内得到企业的回复,11.36%的投诉能在7-15天内得到企业的回复,这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理,并及时向投诉网反馈解决方案,这是值得表扬的;而一直未处理的投诉占比20.84%,同比2016年下降10.13%,处理效率有所提高,希望来年再接再厉。

在满意度方面,车主没有反馈打分的投诉占据绝大部分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况;希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈(企业处理投诉的满意度状况),并尽可能地给予相应的评分及建议,有了车主们真实的反馈,这样我们投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声,从而更好地督促各个企业完成工作。在已经反馈打分的投诉中,仅有4.25%的车主反馈对企业的处理结果表示满意;而不认可企业处理结果的车主占1.78%;总的来说,在处理投诉的过程中不应敷衍了事,而是尽量提供车主一些合理的解决方案。

据投诉方向图表显示,针对服务产生的投诉有519宗;针对质量问题产生的投诉有1080宗;而针对质量和服务同时进行的投诉有1800宗。针对服务问题产生的投诉,应该不断改善服务态度,增强服务意识,从而更好地为车主提供优质服务;而在很多实际案例中,大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的;因此,改善产品质量依然是企业发展的重中之重。

质量方面的投诉中,车身及电气、发动机变速箱质量投诉中位列前三;

及电气的投诉量占投诉总量的66.11%,主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题;

的投诉量占投诉总量的43.45%,投诉主要集中在异响、怠速不稳和起动困难等方面;

的投诉量占投诉总量的30.01%,主要涉及到异响、换挡困难和跳挡等问题;

质量问题是投诉的重点,厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。

关于服务投诉的重点,主要集中在态度不好、维修技术差和存在欺诈等问题上。

其中,态度不好的投诉量最高,有459宗,占总投诉量的13.50%,主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣,在客户服务上意识观感不明确;其次涉及到维修技术差的投诉,有418宗,占比12.30%;而存在欺诈的投诉,有371宗,占总投诉量的10.91%。

投诉网在分析中,服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起,如对车辆故障进行多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆都普遍存在的通病,厂家与如不能正视问题所在,以各种理由来搪塞,问题始终无法合理地解决;企业如果能够更加重视,提高维修师傅的技术水平,减少投诉纠纷是指日可待的事情。

在投诉诉求中, “要求赔偿”成为车主最主要的诉求,占比达到50.69%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求维修”的投诉量占比48.69%,维修问题水涨船高,企业不容忽视;而“要求退换车”占比34.30%;从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展,三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

通过以上诉求分析,可以看出当前与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理;当不能合理地为车主解决问题时,车主要求得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾,如此恶性循环,导致矛盾越发紧张。

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