除了改进，还有收获

这一次，没有再生波澜。

5月16日，质检总局正式发布公告称，东风本田将根据相关条例对CR-V1.5T车型进行召回；随即，东风本田官网迅速发布了召回公告及具体措施，承诺对CR-V1.5T车型发动机主要零部件提供终身包修服务外，针对CR-V（1.5T）车主将赠送500元精品代金券和免费保养一次，而CR-V也终于恢复了正常销售模式。

CR-V机油门事件已经相当于一场连续剧了，其过程更是一场攻坚战。从去年12底，CR-V“机油门”在北方地区的发酵；到1月份、2月份东风本田连续发声，并与市场进行主动沟通；再到3月东风本田调整措施，主动叫停了CR-V销售……过去三年内一直顺风顺水的东风本田在这5个月可谓经历了至暗时刻，也终于随着召回的通过给这件颇为曲折的故事拉上了帷幕。

但在经历了CR-V机油门事件风波之外，一波三折的故事里到底又给了东风本田什么样的思考与教训？5个月的忙碌中，它改进了什么？经历“机油门”之后，它又收获了些什么？

“召回+终生包修+代金券”三箭齐发

“在事情没有得到最完美的解决前，我们绝对不会放松警惕。”经历5个月不停歇忙碌，知道召回方案在质检总局得到通过的那一刻，一位不具名东风本田销售部人士还是保持在高度紧绷的状态，“大家这几个月的努力总算没白费，CR-V事件虽说可以告一段落了，但我们依然有很多后续工作需要不断推进。”

就在5月16日，CR-V正式宣布召回。

当天下午，质检总局发布公告称，东风本田汽车有限公司将根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划，决定自2018年5月22日起，召回2017年2月14日至2018年2月27日生产的搭载1.5T发动机的部分2018款思威（CR-V）汽车，共计130455辆。

质检总局表示此次召回东风本田汽车有限公司将为召回范围内的车辆免费更换空调控制单元、升级FI-ECU软件，对搭载CVT变速箱的车型同时更换散热器下水管总成、升级TCU软件，抑制机油液面增高，消除安全隐患。召回实施时为对象范围内的车辆免费更换发动机机油和机油滤清器，并添加发动机清洁剂，消除此隐患。

随即，东风本田方面发布声明称，本次召回活动是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的，将对召回范围内车辆发动机主要零部件提供终身包修服务，并针对CR-V（1.5T）车主赠送500元精品代金券和免费保养一次。

“恩，现在可以去店里面买CR-V了。”上述销售部人士表示，除了正常召回维修外，东风本田还改进了召回方案，而解除禁令的CR-V目前已经进入了正常销售状态。

可以说，随着一纸公告，历时5个月的CR-V机油门事件也告一段落了，东风本田过去5个月的攻坚战也画下了相对圆满的句号。

去年12月份，北方地区有网友爆出刚提车不到一个月的东风本田CR-V机油增多的问题，此后该情况在北方地区持续发酵。

市场的预警之下，反应灵敏的东风本田迅速进入了备战状态。1月20日，东风本田在长春对"多款本田1.5T发动机机油液位升高"事件快速做出回应；2月2日，东风本田发布声明，承诺于春节前公布解决方案；10天之后，东风本田在北京公布机油液位升高最新调查情况，发布详细解决方案的同时并主动宣布召回。

“对于这一问题，东风Honda会严格按照《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的规定去努力完善我们的召回方案，给客户一个满意的解决方案。但因为发动机作为汽车的核心部件，任何一点的改动，都需要比较长时间的验证工作，去确保它的行之有效。我们将以最快的速度，去做好这方面的工作，尽快去解决这个问题。”今年的北京车展上，东风本田汽车有限公司执行副总经理郑纯楷在详细陈述此事件的节点中，也承诺会给市场和消费者一个满意的结果。

不断地改进，适时地调整方式方法，高速运转了5个月的东风本田没有再爽约，拿出了一份诚意满满的解决办法，用行动打好了这一场攻坚战。

但这并不是故事的全部。

学习与收获

“就在（机油门）事件发生以后，在东北地区不乏有对手经销商出现蓄意攻击的情况。”等到召回方案顺利通过后，本田中国的相关人士才向本刊记者透漏出更多的细节。

“但确实是我们先犯了错，也给别人留下了攻击的余地。”尽管对这些现象有些愤懑，但冷静之后，他还是把更多的注意力留在了反思上面，“需要我们总结的工作其实很多。”

确实，机油增多现象并不是个案，包括早期的雪铁龙C4L，以及同时期的长安C575车型也出现了机油增多问题，但市场的指责更多指向东风本田，这固然与本身产品的质量问题有关，但背后厂家与客户以及公共关系处理上也值得深思，尤其是与消费者主动沟通上。

“当然，现在确实让客户等待了比较长的时间，请大家原谅。”北京车展上，在郑纯楷的歉意里已经看到了一个吸取了教训，再一次明确“客户是第一”原则的东风本田。

 必须要意识到的是，无论市场如何变化，竞争态势如何演化，最终赢得消费者认可的除了强大的产品之外，还有满意的服务与消费体验。可以说，优秀的产品与良好的体验在一个更大更强的企业发展中不可缺位，所以除了反思，更多是改进的东风本田已经意识到如此，一如不断完善的解决方案，一如“召回+终生包修+代金券”三箭齐发的诚意，一如郑纯楷诚挚道歉以及快速兑现的承诺。

就在声明发出不久，上述东风本田销售部人士表示，这对于东风本田来说是一次反思的机会，也是一次重新学习的机会，“我们要做产品品质的‘王’者，客户服务的‘王’者。”

是的，经历此次风波之后，东风本田除了加快改进的步伐外，也透过该事件对市场有了更深刻的认知，也同时看清了品牌优势所在，这成为了东风本田在风波之外的收获。

事实上，尽管在今年三、四月份因为CR-V的缺失，东风本田终端销量结束了高增长态势，但要意识到的是，除去CR-V之外，东风本田其他车型的销量并未受到大幅波及，包括UR-V、艾力绅均维持较大增长，思域、XR-V也表现相对稳定。

就在4月份，东风本田（除CR-V）终端销量达到了46,202辆，甚至同比实现了21.5%的增长，包括思域再次突破了1.5万辆，UR-V实现高速增长，这些逆势而为的现象不仅意味着过去几年内东风本田在产品投入、市场策略的成功延续，意味着东风本田在本次事件中表现出的销量方面损失的可控性，以及品牌力的强大与坚挺，背后是一个已经被市场广泛认知、认可的东风本田。

这是对产品的信任、对品牌的信任，也让东风本田对重新归来的CR-V再一次站上市场顶峰充满了信心。是的，只有经历了不断淬炼后成长起来的企业才更强大，其产品才能更具竞争力。所以，在磨练中变得更加强大的CR-V正朝着市场最高点发起更猛烈的冲击，重新挺起东风本田的脊梁。