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文/晓童老师
笔者在全国各大汽车经销商集团的走访中发现了一个共性的现象：99%的优秀标杆4S店其一定拥有一个强大的客服团队和一名优秀的客服经理。而一个优秀的客服团队原则上应赋予以下几大职能：
1. 新车，售后客户回访
2. 售后项目到期，召回提醒
3. 公司内部管理作为第三方稽核
4. 售后项目主动招揽
5. 各业务板块数据统计与分析
6. 各业务模块线索管理
若一个客服团队能够胜任且出色地履行以上职能，那么公司整体的工作效率将会大大地提升，业务指标也将会大大地提升。所以一个优秀的客服部门是能够辐射到全公司各部门的核心部门，是具有划时代意义的
但最终笔者却发现，大部分4S店的客服工作形同虚设，缺乏基本的客户管理能力，可能只具备上述1与2两项职能，3-6项几乎严重缺失。
随着市场竞争越来越激烈，4S店售后客户的流失越来越严重。若4S店若还本着靠天吃饭，等客户上门的心态，那必将离死不远。所以，客服部门对于基盘客户的主动招揽将是4S店重要的售后进厂量的来源。
之前笔者在分享的文章中也提到客服对于基盘客户主动招揽的优先级是：预防流失>流失招徕>外部新车>外部保有
而首保招揽是4S店预防客户流失最基础的一条主动招揽线，但能把首保招揽做的很好的4S店凤毛菱角，更不用说首保招揽结合售后营销了
下面我们来深度解析一下，怎么样的首保招揽才算是优秀的首保招揽？
我们首先调出了某4S店以下数据：
1.2016年展厅新车销售明细
2.2016-2017年售后首保工单
3.2016-2017年售后工单明细（剔除所有首保工单）
通过数据匹配与分析，得出了以下结论：
结论一：
1、该店2016年展厅共销售172台车。这172台车中，在2016-2017年回厂做首保的客户有142个，首保回厂率为82.5%。（很多4S店会把其它店销售的新车回本店做首保的也算在自店销售新车首保回厂率的分子里，其实是虚高的）
结论二：
2、对于上述142个回厂做首保的客户，用他们的首保开单时间减去购车日期，得出了首保与购车时间差，从而得出所有142个客户平均的首保时间为143天（4个月零23天）
（其实这才是具有参考意义符合当地特色的客户首保时间，这个参考时间决定了客服人员对于新车客户首保的首次提醒时间，而不是一味地拍脑袋或依照主机厂规定的3或6个月）
结论三：
3、对于上述142个回厂做首保的客户，首保后至2017年12月为止，再次进厂的客户仅为80个，自店销售新车首保后再进厂率为56%。
（此品牌首保是赠送的，且当地只有这一家此品牌4S店，此数据才是体现4S店首保招揽功力的标尺。首保后客户流失多，哪怕首保率再高也没意义）
结论四：
4、为了佐证上述第三个结论，晓童老师对于这家店共1600个12-24个月未来厂的客户做了分析，保留了他们最后一次进厂的工单，发现这些流失客户最后一次进厂是因为首保的共195个，占所有12-24个月未来厂流失客户的12%。
（当然这195个客户还有一部分是非本店销售的新车只来店内做了次首保就再也不来了。此数据也充分体现4S店对于新车客户的预防流失做的效果，同样在这些客户身上没有挖掘到任何价值）
综上所述，衡量一家4S店首保招揽做的好不好，主要看以下几点：
1. 自店销售新车首保回厂率
2. 自店销售新车首保后再进厂率
3. 流失客户中最后一次进厂首保工单的占比
4. 自店销售新车未进厂首保客户的再进厂率
那么要把首保招揽做好，应该如何执行呢？
1、保证展厅新车交车面访率100%，且在新车交车面访时首保告知开口率100%（想要做好首保招揽，必须追溯到新车交车面访，从源头处预防铺垫）
2、首次首保提醒时间按照当地客户平均首保时间提前1-2个月设定（参考上述第2个结论）
3、首次首保提醒后，一定会出现以下几种主要结果：
1）客户已经在本店首保
策略：关怀为主，设定下次跟进时间与建议定保时间
2）客户公里数未到，还未首保
策略：根据客户公里数，设定下次跟进时间与建议首保时间
3）客户已在他店首保
策略：告知店内外保养差异，设定下次跟进时间与建议定保时间
4）客户忘记，没时间等其它原因
策略：根据客户实际情况，预约下次跟进时间
4、设定好考核目标及考核期：自店销售新车x个月首保回厂率。且所有客户100%战败分析
5、若发现某周期自店销售新车x个月首保回厂率较低，且通过战败分析发现客户在他店首保比例较高，需立刻结合售后营销预防客户流失（例如可以通过开展售后体验日或车主讲堂对于此类客户进行招揽，告知店内外保养的差异，参观店内的车间；也可同时赠送机油滤芯+工时券，预防他们下次定保不来）
6、对于自店销售新车回厂首保的客户，做好服务，结合售后粘性业务为此类客户下次回厂做布局。同时客户人员在回访中，需重点关注此类客户在店内首保的体验情况以及未来售后的需求
不知各位4S店的伙伴通过此文是否有收获。做好首保招揽说起来简单，做起来真的很不容易，想要做好还需要设定目标，绩效考核，结合监管，售后营销及招揽工具
但这条线的招揽是在客服人员主动招揽模块中最基础的一条线，晓童老师会在公众号中持续给各位分享客服招揽的其它几条线：定保招揽，索赔招揽，续保招揽，延保招揽，轮胎招揽，电频招揽，精品招揽，钣喷招揽……欢迎各位持续关注！
文章来源：汽车经销商盈利提升大师晓童老师，特此感谢
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