对于4S店而言，这才是真正的“二保招揽”！

文/晓童老师

随着汽贸及综合修理厂的繁荣发展，4S店售后客户的流失越来越严重。若管理者还本着靠天吃饭，等客户上门的心态，那必将离死不远。所以，客服部门对于基盘客户的主动招揽将是4S店重要的售后进厂量的来源。

在之前分享的文章中也提到客服对于基盘客户主动招揽的优先级是：预防流失>流失唤醒>外部新车>外部保有，而二保招揽是4S店预防客户流失非常关键的一条主动招揽线。对于大部分品牌而言，由于二保是售后客户的首次付费保养，招揽的难度相对于免费的首保要大得多；但如果客户二保不来，那么其它售后付费项目来店的可能性就变得很低，流失的概率大大增加……

笔者受很多经销商集团的邀请，在咨询辅导的过程中发现大部分4S店客服部门的二保招揽板块存在以下七个致命问题：

大部分4S店二保招揽仅仅是起到提醒作用，并不是在做“招揽”，一个电话了事，来不来随客户心情，看运气！

大部分4S店二保招揽无招揽回场率的目标，考核，绩效，监管，话术，招揽台账，战败分析，仅仅是流于形式，真的是在浪费时间浪费电话费！如果厂家没有商务政策考核，甚至有些4S店根本直接放弃二保招揽！

大部分4S店二保招揽的首次招揽时间标准有可能是所有客户首保后3个月或6个月，但这个时间标准可能是厂家规定，也有可能是拍脑袋或感觉的。应根据当地客户的平均保养周期灵活定制！

大部分4S店二保招揽未结合售后营销。由于二保招揽的难度远远比首保招揽高很多，如果客户二保回厂率较低，是一定需要售后营销进行介入的，想仅凭一个几乎不懂售后业务的客服人员的一通电话就让客户回厂？痴人做梦吧！但很多4S店不说结合售后营销，甚至客服部门与售后都是脱节的，平时几乎不沟通的！

大部分4S店的管理者的二个愚蠢的想法（打心眼里看不起客服）：1）客服不就是个打电话的嘛，你算什么？我售后牺牲利润投钱给你二保招揽?我有病吧！2）客户来二保是因为自己4S店优势大，服务好，客户愿意来，跟你客服打电话没有关系！（因为这些愚蠢的管理者始终不明白，投入给客服做招揽，最终不还是为了售后！）

最致命的两点之一：大部分4S店的服务顾问都不愿意接待首保客户，这是客户二保不愿意来的一个源头！因为首保免费没提成嘛，首保客户都在推，给客户造成的影响极其恶劣！

最致命的两点之二：大部分4S店为了应付厂家自店销售新车客户首保回厂率的考核，虚录了很多首保的假工单（其实这些客户根本就没有进厂首保），但给客服在做二保招揽时挖了一个大坑，因为二保招揽的客户群一定是所有首保工单（包括它店销售新车来本店首保的工单），但有些客户其实根本没有来首保，所以无论录得首保时间，接待人等字段都是假的，当客服一通电话过去：王先生，3个月前您来我们店做了一次首保，根据您的里程数，现在提醒一下您到第二次保养时间了……客户接到电话后，一脸懵逼：劳资根本没来过，骗子！……直接挂断

弄虚作假，虚录工单来完成考核只是愚蠢的做法，只会恶性循环，导致最后连真实数据与回厂率都算不出来，坑己坑人！如果想提升4S店真实盈利能力，必须要制定好专业的游戏规则，让客服部门与售后部门拧成一股绳相互支持，提升二保招揽效果（当然也不仅仅是二保，所有客服的主动招揽都离不开售后的配合），从而提升入厂量！

下面笔者通过所辅导的某家店的真实数据来为大家深度解析一下，不好好做二保招揽，对4S店造成的损失有多恐怖！

我们首先调出了该店以下数据：

1.2013.1-2018.5新车销售明细

2.2013.1-2018.5所有首保工单

3.2013.1-2018.5所有保养工单

4.2013.1-2018.5售后入厂明细

通过上述的数据整合，笔者就影响二保招揽回厂率高低前后的根因牵连以及对于该店售后整体影响进行层层分析：

1、店内整体流失率分析

我们发现：

若将2016.6-2017.5售后入厂明细对于车架号删除重复项只保留客户最后一次的入厂记录，得出2016.6-2017.5共入厂了9141个客户。

我们发现：

若以“2016.6-2017.5售后入厂明细”与“2017.6-2018.5售后入厂明细“通过车架号vlookup进行匹配，然后删除车架号的重复项保留只保留客户在2016.6-2017.5最后一次的入厂记录，得出2016.6-2017.5入厂的9141个客户中，有4408个客户在2017.6-2018.5没有再进过厂，最近一个自然年流失率=4408/9141=48.22%，流失率之高另人震惊！

思考：那么惊人的流失率背后隐藏着什么？一定是该店在“预防流失”上出现了问题，而首保，二保，定保是预防客户流失，黏住客户最基本的机电业务，我们必须从客户买完车后的首次保养进厂，也就是首保招揽的源头处去追溯！

2、首保回厂率分析

我们发现：

1）若以“2017.1-2017.11新车销售明细”与“2017.1-2018.5首保工单明细“通过车架号vlookup进行匹配，得出该店2017.1-2017.11新车销售共2244台；

2）在这2244台新车在2017.1-2018.5回厂做过首保的通过匹配会出现“首保入厂时间”；

3）我们再用首保入厂时间减去新车开票时间，就得出所有首保客户的“首保与新车开票的时间差“，也就是客户首次保养是在新车交车后多久。

我们发现：

1）由于该品牌厂家考核的新车开票后6个月的首保回厂率，所以我们将“首保与新车开票的时间差“进行筛选，将筛选范围锁定至0至180（也就是半年内）

2）最终得出该店在2017.1-2017.11销售的2244台新车中，在180天内回厂，产生首保工单的共有1285台，新车六个月首保回厂率为1285/2244=57.26%

3）更可笑的是该店匹配出来很多首保入厂的时间居然早于新车开票时间（具体什么原因相信各位都很清楚，也折射出该店管理的漏洞）

思考：该店57.26%的首保回厂率之低另人震惊！客户连免费的首保都不来，何谈首次付费的二保！所以我们必须要对于该店重新规划首保招揽流程，定目标，定考核，定绩效，定监管，定岗定责……（具体首保招揽流程详见《对于4S店而言，这才是真正的首保招揽》），把首保招揽做好了，才能更好地推进二保招揽；同样，想要做好二保招揽，也要从二保招揽的源头，也就是客户首保时就要为客户下一次回厂做布局，如果不做布局，那么客户二保招揽的难度将会极度增加！但该店经过沟通发现，首保后对客户二保的铺垫几乎为零，我们来分析下此情况下对于该店的损失！

3、首保后流失分析

我们发现：

1）在之前流失客户分析中，我们得出了2016.6-2017.5入厂的9141个客户中，有4408个客户在2017.6-2018.5没有再进过厂，我们将这4408个客户单独挑出来

2）我们保留这4408个流失一年的客户最后一次进厂的记录，重点关注最后一次进厂时的工单类型以及服务顾问，生成数据透视表，得出这4408个流失一年的客户中，有1223个客户最后一次进厂的工单类型是首保，也就是首保之后再也就没来了（晓童老师在之前已经将该店虚录的首保工单都删除了，故该1223个客户是精准的首保之后再也没来的客户），占所有流失一年客户的1223/4408=27.75%，令人震惊！

思考：该店客户首保后流失率这么高，会不会是该店的服务顾问因为首保免费没提成，都不愿意接待首保客户，给客户造成极其恶劣的影响？我们继续印证。

4、首保接待分析

我们发现：

1）我们选取2017.6-2018.5所有首保的工单，共2535个，重点关注服务顾问，生成数据透视表；

2）我们通过每个服务顾问在2017.6-2018.5所接首保工单数与所接所有工单的比例，得出了部分服务顾问首保接待数占所有工单数的比例层次不齐，最终通过了解得出部分服务顾问确实存在不愿接首保客户的根因，导致客户满意度下降，导致大量客户首保后再也不来，公司也做出了措施解决了此问题。

思考：只有做好了首保从源头到招揽到为下次保养铺垫整个流程，才能更好地去执行二保招揽，接下来我们继续解析该店的二保招揽情况。

5、二保回厂率分析

我们发现:

1)若以“2017.1-2017.11首保明细”与“2017.1-2018.5付费保养工单明细“通过车架号vlookup进行匹配，得出该店2017.1-2017.11首保工单共3216个

2）在这3216个首保工单在2017.1-2018.5回厂做过付费保养的通过匹配会出现“下次保养入厂时间”

3）我们再用付费保养入厂时间减去首保时间，就得出所有付费保养客户的“二保与首保的时间差“，也就是客户下次付费保养是在首保后多久

我们发现:

1）由于该品牌厂家考核的首保后6个月的二保回厂率，所以我们将“二保与首保的时间差“进行筛选，将筛选范围锁定至0至180（也就是半年内）

2）最终得出该店在2017.1-2017.11的3126个首保工单中，在180天内回厂，产生常规保养工单的共有903台，首保后6个月的二保回厂率为903/3126=28.88%，平均“二保与首保的时间差“为109.7天

3）更可笑的是该店匹配出来很多二保入厂的时间居然早于或等于首保时间（具体什么原因相信各位都很清楚，也折射出该店管理的漏洞）

思考：该店28.88%的二保回厂率之低另人震惊！客户连首次付费的二保都不来，何谈其它的付费项目？我们来分析下此情况下对于该店的损失！

6、二保与未二保后流失分析

我们发现:

1）对该店在2017.1-2017.11的3126个首保工单匹配二保后的入厂次数，生成数据透视表；

2）从数据透视表中我们可以发现，回厂做二保的客户在保后下一个自然年流失的比例只有27%，平均入厂频次提升至2.77次；而未做二保的客户在保后下一个自然年流失的比例高达76%，平均入厂频次仅为1.76次，足见二保对于预防客户流失，提升客户粘性的重要性。

所以，通过对于以上问题的思考与店内投资人和管理者的碰撞，决定必须对于二保招揽专员定岗定责，首先进行人力能效测算：

1）该店2017.1-2017.11有3126个首保工单，平均每个月约为284个二保招揽潜客

2）如果将二保招揽的目标定至50%，首次招揽时间为首保后3个月（因为经过之间的分析得出该店客户平均“二保与首保的时间差“为109.7天），6个月为考核期

3）那么该店二保招揽专员每个月二保招揽的潜客=本月新分配二保招揽潜客+上个月及上上个月二保招揽未回厂客户数=284+284*50%+284*50%*50%=497个

4）二保招揽专员每个工作日招揽数就为497/26=19.1个，一个招揽动作包含一通电话+一个二保招揽台账登记总共约为10min，每天工作量约为19.1*10=191min=3.2h，是能够支撑起一个二保招揽专员半天的工作量

5）如果该二保招揽专员每月能达成目标50%，那么相对于现状28.8%提升将近21%，又因为该店常规保养的客单价为500，毛利率为40%，那么该二保招揽专员能给该店带来的产出为=284*21%*500*40%=11928元/月

6）该店投资人现场对于二保招揽专员的二保招揽工作在完成50%目标的情况下开除了预计1800元的绩效工资+2*340每个客户招揽登记及电话的工作绩效=2480元，二保招揽专员表示无异议，非常愿意承担此工作

笔者对于二保招揽进行了落地

目标：

对二保招揽专员：

1.首保客户180天内二保回厂率≥60%（保养工单）

2.首保后90天首次跟进率100%

3.《二保招揽台账》填写完整和准确100%

4.《二保招揽台账》战败分析100%

5.首次跟进未二保客户二次跟进率100%

流程：

前期：

1.客服经理需在2018/7/30前将此项整改措施对于二保招揽专员宣导完毕

执行期：

1.每月1日10：00前，售后经理制定出当月二保招揽售后促销政策与话术，并给与客服经理

2.每月1日10：00前，客服经理将n-3月前首保工单明细导出，并粘贴至《二保招揽台账》上，并匹配好招揽时间，分配给二保招揽专员

3.二保招揽专员结合当月二保招揽售后营销政策，使用《录音电话》在首保后90天首次跟进率100%，并将跟进信息100%完整准确地填写至《二保招揽台账》，100%进行战败分析

4.客服经理在次月1日10：00前将上月二保招揽情况汇总至售后经理处

5.二保招揽专员对于首次跟进未二保客户设定好下次跟进的时间。数次跟进后，务必取得客户最终去向，100%进行战败分析

6.客户首保后180天，客服经理进行首保客户二保回厂率统计

责任人：

二保招揽专员

监控人：

客服经理，总经理

监控方法：

二保招揽专员：

客服经理次日9：30点检，检查二保招揽专员《二保招揽台账》中录入的跟进信息是否100%完整和准确，并将点检结果填写在《客服经理点检表》上

客服经理次日9：30点检，检查二保招揽专员《二保招揽台账》中战败分析率是否达到100%，并将点检结果填写在《客服经理点检表》上

客服经理次日9：30点检，检查二保招揽专员《二保招揽台账》中首保后90天二保跟进率是否100%，并将点检结果填写在《客服经理点检表》上

客服经理次日9：30点检，检查二保招揽专员对于首次跟进未二保客户二次跟进率是否100%，并将点检结果填写在《客服经理点检表》上

对客服经理：

总经理不定期对客服经理进行点检，检查客服经理的点检是否真实有效，是否次日17：30前将点检结果发至总经理邮箱。

绩效考核：

二保招揽专员：

奖励：详见《二保招揽专员绩效模板》

处罚：若二保招揽专员出现上述一条错误，扣除50元/条

客服经理：

若客服经理监管不力（客服经理点检表上体现没问题，但被总经理检查出问题；客服经理没有按时把点检表发送至总经理处，扣除100元/次（无容错）

工具&促销&话术：

《客服经理点检表》

《二保招揽台账》

《录音电话》

《售后工单明细》

《每月二保招揽售后营销政策&话术》

综上所述，其实我们会发现，定岗定则后，二保招揽执行的好坏大部分伙伴可能认为是【二保招揽专员】的执行与责任心，其实错了，因为本身持这样观点的伙伴就是在做“信任和人情管理”；其实该岗位90%以上的执行效果取决于客服经理给与二保招揽专员监管的压力以及客服经理与售后经理配合制定出的二保营销政策，这个环节中最核心的人物是客服经理！

更何况，前期针对所有现状的数据分析不靠客服部靠谁？不进行数据分析，连发现问题根源的机会都没有，何谈改善？最终统计二保回厂率不还是要靠客服经理，所以真正强大的经销商它一定有一位强大客服经理和一个强大的客服团队，客服部门的工资水平高，公司的盈利情况一定好；而如果一个经销商不重视客服或者根本就没有客服，那么这个经销商的内部管理和盈利能力一定很烂，哪怕表面财务数据好，也只是运气好而已，它就如镜花水月一般，当周围多出了几个竞争者或者市场出现变化，必死无疑！所以想要持续盈利，必须要把客服推向一个高度！

延伸阅读：

《对于4S店而言，这才是真正的首保招揽》

《对于4S店而言，这才是真正的“定保招揽”》

《对于4S店而言，这才是真正的质保招揽》

文章来源：汽车经销商盈利提升大师晓童老师，特此感谢