服务进入2.0时代 东风雪铁龙八项承诺并非口号

服务从来都不是靠喊口号，而是用“心”，才能获得消费者称赞的权利。

谁能将服务做到极致，方能名满天下。

在武汉，我们拥有近20万雪铁龙客户，其中还有1万5千台雪铁龙出租车在服务于江城人民，武汉是全国东风雪铁龙市占率最高的核心城市！

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八项承诺 服务进入2.0时代

今年是雪铁龙百岁年，以此为契机，雪铁龙品牌目前在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。

正如刚才屈主任介绍的那样，东风雪铁龙于今年9月成都车展上，推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在行业三包条例的基础上，对我们东风雪铁龙用户的权益进行了全面升级。

上周，长江车市就在全国第一家4S店——神龙鸿泰样板站见证了东风雪铁龙升级后的服务体系，以及服务背后的“基石”。创立至今已有23年历史的神龙鸿泰，连续10年蝉联雪铁龙单品牌全球销量第一。

步入售后服务大厅，品牌的8项承诺规定都以显性化的方式呈现给客户，内容包含：一、常规保养2小时内完成，逾期不收费；二、交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；三、维修项目及变更提前告知并得到用户确认；四、车辆更换的旧件展示给用户；五、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；六、7天可退换车；七、24小时救援服务；八、质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。提到雪铁龙我们希望能够给客户传递我们是一个舒适的品牌，舒适不仅仅体现在产品上，也要体现在用车感受上，再次也希望广大媒体朋友帮我们把这个理念带到我们的用户，当然，这个理念更需要我们在终端的服务中让客户感受到，从而喜欢上我们。

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承诺源自信心 信心源自品质 

此次探访活动，现场还邀请了来自神龙的两位产品质量体系的专家，从试验验证和材质用料两个角度告诉了解读了东风雪铁龙缘何敢于成为行业内首个“吃螃蟹”的品牌。

为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

在试验车的投入上，东风雪铁龙也是“不惜血本”。以2018年为例，申请的试验车牌照就超过800个；一个全新项目，仅单一项“捉虫试验”投入的车辆就超过100台。以全球投放的爱丽舍车型为例，当年全球测试的总里程就达到600万公里，其中在中国的行驶里程超过200万公里，单项投入超过800万。人力投入上，为了最大程度贴近实际情况，捉虫试验的驾驶员既有专业驾驶员，也有非专业驾驶员，而且男女驾驶员比例还有要求，尽可能覆盖各种驾驶人员群体。

除海量的试验之外，在用料上同样追求安全环保。优质的材料会给到车辆在安全、健康、环保等多方面的加成。然而限于成本，许多品牌都会优先在一眼可见的地方用上好的材料。而实际上，“看不见的地方”的材料水平才是真正衡量一家企业“良心”的地方。

为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于打造潜艇材料的强度水平，在有效提高轻量化的同时，从而达到节能减排。

近年来，车辆内饰材料质量成为消费者热议的话题，越来越多人认识到车内材料所产生的可挥发性有机物VOC对于人们身体健康的影响。为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如现场专家所讲的那样“所有的高性能安全材料、环保材料的应用，都会导致我们产品成本的增加，但即使这样，在我们的产品开发设计要求中，仍然初心不改，坚持使用这些良心的材料。“也许，正是这些看不见处不妥协的品质，才真切的折射出雪铁龙作为一个百年车企的责任与担当！