东风雪铁龙品牌服务承诺探源 真材实料看得见

确定好参观路线后，它把自己放在显眼的位置——所有人从正门进入前就能看到它。

侧面外壳体被切走后，裸露的焊接件涂上五彩斑斓的色彩，标注好的材料属性清晰展示每一寸细节，大胆而直接。正脸部分同样被切割出一半，白色的铝合金件展示内部的奇妙构造，“解剖车”标识是这辆天逸的身份。

虽然新车出现重大质量问题是一个小概率事件，但也不能百分百保证。东风雪铁龙敢于向消费者承诺别人所不敢为，一是为了表达其对消费者的诚意，二是体现了东风雪铁龙对自身产品质量的放心。其背后强大的质量体系能力是基础，也是东风雪铁龙称之为“看不见的品质”。

也许是处境所决定。过去三年，东风雪铁龙的故事都已经被来回折叠反转，它所遭遇的一切都已明晃晃的呈现出来。而如今的东风雪铁龙正在神龙公司新拟定的“元”计划下强化执行。

“元计划”要求在品牌和服务空白城市，开展双品牌协同，改善经销商的盈利性和盈利能力，提升网络渠道的健康度和活力，更好为车主提供服务。

同时，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。

东风雪铁龙一直行动，一直努力。

在客户体验方面，以La Masion“雪铁龙之家”为设计理念，从2017年开始，推进终端网点开始改造，日前已经完成79家。

2019成都车展上，东风雪铁龙推出以“家一样的关怀2.0”为主题的全新品牌承诺，对现有的服务标准进行全面升级。从“专业、诚信、安心”三大维度实现服务体系优化与提升，对现有服务提出8项升级措施。

但产品是服务基础，这是此次活动初衷之一。

在帮宁工作室看来，另一层意义则是希望产品价值能重新被深度挖掘。

归咎于上一轮产品空窗期带来的惯性，消费市场并未有效建立对新一代产品的认知。而大大小小的冲击中，雪铁龙产品与品牌价值传播在流言中被忽视。在整个市场回归产品与服务的规律下，被看见与捕捉，这是东风雪铁龙亟待补上的一课。

01：试验

东风雪铁龙所拥有的一套完善的产品可靠性验证体系，是基于浴盆理论所打造。浴盆理论是一种反映产品生命周期内可靠性的常规性理论。通常而言，产品在初期和生命终结的末期失效率会明显更高，而中间这段时间，通常是产品性能、功能相对稳定的阶段，用户只要正常使用和定期保养，发生失效的概率较小。

基于此，东风雪铁龙将产品的开发和实验按照3个大的阶段来考虑。在为期1年左右的新车测试阶段，东风雪铁龙首先从量级上面对产品质量和工艺质量进行全面的测试，并且项目的每个阶段都会进行RAF试验，这是一项检验道路舒适性、愉悦性的测试试验，需要投入45台车辆专门用于这项测试，而且会作为每次项目立标会的质量门槛指标进行控制。

在产品上线生产、产品和工艺稳定后，东风雪铁龙还会实施一项名为“捉虫”的试验，此项目投入的车辆和资源，以及驾驶人员的多样性更多、更广。这样做的目的是在车辆正式投放市场前，需要通过大量的样本，尽可能将用户真实使用可能会碰到的故障、缺陷、误操作，甚至抱怨，提前探测和识别，并进行整改。

以2018年为例，东风雪铁龙申请的试验车牌照就超过800个，仅单一项“捉虫试验”投入的车辆就超过100台。全球投放的爱丽舍在当年全球测试的总里程达到600万公里，其中在中国的行驶里程超过200万公里，单项投入超过800万。

而且试验驾驶员中既有专业驾驶员，也有非专业驾驶员，同时男女驾驶员比例还有要求，尽可能覆盖各种驾驶人员群体。

第二阶段，为确保车辆在使用3年左右品质如新，并在后续使用无可靠性风险，东风雪铁龙会进行台架试验、道路试验、环境仓试验等。最后阶段则确保产品在使用10年，甚至15年不会发生安全性故障，全阶段试验达到1123项主机厂试验，包含439项整车试验。

其次是扎实环保的用料。

当今国内外汽车材料朝着“绿色健康、经济可靠、安全舒适、低碳环保”方向发展。东风雪铁龙紧紧结合这一发展方向开展产品的材料开发设计，确保“满足法规要求、满足客户要求、实现国内行业领先水平”。

比如车身关键部位使用1500MPa级热成型材料（俗称航母级材料），即每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于潜艇的强度水平，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能，并达到有效的轻量化效果，节能减排。

以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板。“一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。”神龙公司材料高级专家杨娇娥透露。

车身90%使用双面镀锌板，覆盖件用的钢板全部使用双面镀锌钢板，湿区全部用的双面镀锌板，采用的是双面镀锌热镀锌工艺，镀层厚度最高达10μm（底盘）。

产品防腐蚀性能目标则与欧洲保持高标准。

02：用料

一辆新车的用料对于车主来说至关重要，大到影响到车主的驾驶安全，小到影响到车主在车内的驾驶体验，想必没有一位车主不会在意车内空气质量的，因为这事关他们的人身安全。

基于此，东风雪铁龙高度关注用户需求，并在材料开发及设计阶段中进行体现，比如中国用户高度关注产品安全、挥发性有机物控制、气味等。

事实上从2014年开始，神龙公司组织PSA+神龙公司联合调查团队21人，用了近1个月对投放中国市场的车辆进行整车防腐蚀性能调查。

小结：

泰戈尔曾经说过：“我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。”东风雪铁龙“看不见的品质美”也正是如此。产品和零部件的试验，以及高性能安全材料、环保材料的应用只是东风雪铁龙“品质美”的冰山一角，而这也恰恰是东风雪铁龙坚持高品质的缩影。正如其小到一个减震胶套，一个刹车盘，一条轮胎，大到三大件，都要经过大师调校一样。