以数字化升级提升客户体验-创新

当我们的生活方式和用车需求，随着时代不断的转变，提供怎样的数字化创新服务才能满足客户更高的用车需求？

创新

•技术创新/科技创新/未来出行/先行者/领导者（之一）/先锋/前瞻/变革/ACES/新四化

•自动驾驶的引领者/领导者（之一）/先锋/驾驶辅助

•智能互联的引领者/先行者/领导者（之一）

•智能个人助理/MyBMW/天猫精灵/5G/iDrive7.0/第七代BMWiDrive/人机交互/语音控制/手势控制/人工智能/QQ音乐/喜马拉雅/BMW互联音乐/远程软件升级/数字钥匙

•数字化服务/数字化生活/数字化战略/数字旅程/数字化解决方案/数字生态/更加便利/数字化客户体验/轻松/便捷/安全/智能/高效/无缝连接

•以客户为中心/以客户体验为中心/独特而出众的出行体验/个性化需求/卓越客户服务

•投资/研发投入/本土研发/积极布局/投资未来

•中国智造/创新技术/智能制造/工业4.0/柔性化生产/创新中心

•全新设计语言/个性化/独具一格的M空气动力学组件/美学/极具未来感的设计/独有的新能源车设计元素/优雅/动感/简洁

•强大的创新和系统整合能力

•品牌之年/丰富的BMWM产品阵列/纯粹驾驶乐趣/源自赛车运动的先锋科技

•贴心的服务/创新的营销

•与消费者的情感共鸣/富有情感力量

生态可持续

•新能源汽车/电动化领域的领军者/引领者/先行者/领导者（之一）/先锋

•未来出行的领军者/引领者/先行者/领导者（之一）/先锋

•柔性化生产/高度灵活的生产系统/本土研发/电动化人才/加大电动投资力度

•选择的权力/电动化战略/可持续发展理念

•丰富的产品/新能源车之年/豪华新能源汽车领域最受欢迎的品牌之一

•新能源生态系统

•无忧的电动出行体验/电动驾驶乐趣

•充电服务/充电网络/一站式查找充电桩及快捷支付功能

•电力驱动技术/电芯技术/更佳能量密度

•树立行业可持续发展标准

•绿色工厂/绿色生产/先进的物流

•可持续的供应商管理/负责任地开采和加工原材料

•绿色能源/燃料电池/氢能源/环保的产品/环境保护/气候保护/更少排放/更低油耗/实现二氧化碳排放目标

•强大的研发体系

•轻量化/高效动力

•环境/社会责任

在10月29日至10月30日举办的“2020 BMW卓越体验之旅”活动中，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士给出了答案：

“BMW售后服务于今年9月1日起，正式更名为‘BMW客户服务与支持’，旨在更加全面地诠释售后服务业务的本质——服务与支持。BMW将在服务方面继续坚持以‘服务质量’为基石，以‘价值、便捷、关爱’为核心，始终践行‘以客户为中心’的理念。

我们着眼于打通线上与线下无缝衔接的体验流程，携手经销商伙伴，在客户服务层面全面推进数字化进程，通过数字化科技与创新服务项目，带给客户更加卓越的服务体验。”

数字化升级，始终以客户为中心

秉承以客户为中心的理念，BMW将进一步打通线上线下，以数字化升级，为客户提供全新的用车体验。除了My BMW App和远程升级服务等线上数字化创新提供的数字化解决方案和创新服务模式，BMW也从客户视角出发，打造了BMW网络领创项目，让客户的每一次品牌接触都有出色体验。

走进活动现场的领创经销商店，数字化管理平台让服务流程变得简单：一次信息录入，服务人员即可了解客户需求，只需读取一次钥匙信息，就能显示车辆保养状况，合理分配专业维修人员进行检查，减少客户等候时间。店内采用高效无纸化接待流程，客户只需一个电子签名就可生成电子预检单，同时可以通过手机实时追踪服务进程。BMW的数字化升级，正带给人们更加智能、便捷的体验。

在这里，是如同咖啡店的舒适布局，各功能区和接待区合理划分，客户既可以在预检车位旁边的透明接待区边享受咖啡边查看作业，也可以在客户休息区安静沟通，通过电子设备实时查看爱车维修保养进度。

BMW以数字化升级搭配合理分区的硬件提升，带来更高效、人性化的服务流程和更舒适的服务感受，全面提升客户体验。

卓越体验，以便捷关爱提供高价值服务

BMW在以数字化提升客户体验的同时，也推出一系列高品质服务满足客户的多样化、个性化需求，提升客户满意度。

BMW从客户角度出发，推出长悦保养套餐和长悦保养回馈计划，分别为新老车主提供养护成本的优惠选择。为了进一步满足客户需求，推出BMW延长保修服务，将保修期最多延长至7年，为客户创造更多价值。

为满足客户对于方便快捷的服务需求，推出58分钟机油保养服务缩短客户等待时间，还有全方位客户尊享用车服务将售后服务从传统店内形式延伸至店外，让客户日常出行更便捷。

针对快速增长的二手车客户群体，创新性地推出“二手车回家”标准服务致力让每一位客户感受到支持与关爱，同时为客户提供免费上门取送车服务，打造客户不间断的用车体验。

在为客户提供贴心优质服务的同时，保证广大客户的用车安全始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况时，BMW道路救援服务7*24小时在线守护，以强大的安全网络为客户提供安全保障。

BMW还相继推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，为客户提供长期有效的在线反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更加卓越的服务体验。

BMW以不断升级的数字化科技，

优化客户体验，

在不断变化的需求面前，

坚守“价值、便捷、关爱”的服务与支持，

创造更优质的品牌服务体验。