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作者：方世滔
编辑：王培祥
“对于一家4S店来说，通常情况下，女性客户对于售后产值的贡献比男性要大。”在淮北永奥奥迪店女性客户的快速增长中，总经理裴雷得出了这样的结论。
淮北永奥奥迪店总经理 裴雷
永奥奥迪店于2017年12月开业，3年多的积累让这家淮北唯一的奥迪店拥有了大约4000人的客户基盘，这其中，女性客户占比约为25%。但据裴雷透露，如今在每月新车销量中，女性客户占比已经增长到了35%。
究其原因，一方面是由于女性消费能力的提升，另一方面奥迪品牌推出的产品也在不断兼顾女性需求。随着女性客户数量的增长，裴雷发现，女性客户在售后端的黏性要远高于男性，潜在价值也更大。
“大多数女性对于产品本身并不够了解，加之购车时的参考维度相对感性，在使用过程中，经常会出现一些基础问题，因此，女性客户与4S店的沟通频次远比男性要高，依赖程度也更大。”基于对女性消费特点的认知，裴雷找到了新的业务重点，“以差异化服务把握女性客户的高粘性，一定能发掘新的增量。”
那么，淮北永奥奥迪店是如何在售后业务端提升女性客户满意度，并发掘其潜在价值的呢？
女性客户更需要“专属”服务
据裴雷透露，奥迪品牌部分产品本就将女性客户视为主要目标群体，在产品上市之初，厂商和大区都会组织4S店开展针对女性客户销售和服务的培训，此外，淮北永奥奥迪店还会结合当地市场女性特征，将服务细则进一步优化。
“抛开产品不说，女性客户对于服务的敏感程度要高于男性，且其关注点也有一定差异。”裴雷说道，“不同于男性急于解决问题的理性思维，在售后服务中，女性对于环境、餐食、茶歇等服务中的细节更加留意，这些往往是决定女性客户满意度的关键。”
淮北永奥奥迪店设置了女性专属“无烟”休息室，为女性客户提供理想的休息环境，此外，对于带孩子的女性客户，门店还设置了母婴室。餐食方面，服务人员会仔细询问客户口味，提供客户满意的午餐。“女性的思维更加感性，服务的核心就是要体现专属和关爱，让她们觉得自己足够被重视。”裴雷说道。
针对女性客户对产品使用的基础问题，淮北永奥奥迪店在新车交付时为每位女性客户提供了专属工具包，包含车辆使用常识和突发情况的应对措施等，帮助女性客户消除大部分用车盲区。
“但即便如此，女性客户向4S店寻求帮助的频率依旧很高，”裴雷说道，“这时候，服务人员的能力将直接影响客户体验。”
服务流程之外，淮北永奥奥迪店针对女性客户的服务人员也体现了“专属”。门店设置了两位专门针对女性服务的客户经理，这两位客户经理是从客服部选拔出的优秀人才，具备专业的产品知识和超强的服务意识。
此外，这两位客户经理还会接受更加细致的培训，了解女性客户群体的差异和共性需求，以便更好的为女性客户“一对一”解决用车时的所有问题，作为激励，门店也会给予两位客户经理更高的待遇。
“女性客户更容易被‘专属’服务打动，只有在门店的服务得到认可之后，才有继续开发潜在价值的可能。”裴雷会心地谈到。
“不要只去说，要让她们看到”
保证客户满意是为了将客户留在店内，而将女性客户的高黏性转化为售后产值的增长同样需要策略。
根据以往经验，裴雷告诉我们，虽然很少有重大事故，但女性客户出现小“剐蹭”的频率高于男性，因此进店维修比例也更高。
此外，男性在选择售后产品时通常会进行比较，而女性客户对于售后产品和服务流程了解知之甚少，更加依赖4S店的引导，因此对于售后产品的接受度会更高，且在价格上较为宽容。
车险费改后，“不出险次年折扣更高”，女性客户对这种概念比较模糊。因此，对于女性客户事故车，淮北永奥奥迪店就会从客户角度出发，帮助她们“算好账”，并给出最优建议。“只有设身处地为客户省钱，才能赢得客户信任，进而保证4S店长远利益。”裴雷说道。
而在售后产品方面，裴雷坦言，“没有任何一个女性客户会在乎你给她用什么牌子的机油，又或是什么材质的车衣，女人是视觉动物，她们只相信自己看到的。”
在淮北永奥奥迪店售后车间的玻璃墙内，摆放着各种售后产品的功能展示台，能够直观的看到产品使用的实际效果，服务人员会结合实物为女性客户推荐适合她的产品。
“以换轮胎为例，我们能够直观的展示轮胎磨损对于性能和使用安全的影响，这些是她在平时使用过程中很难感受到的，”裴雷说，“实际上对于女性客户，我们并不需要过多语言上的推销，当客户理解了产品的作用，而且觉得对她有用，自然就会主动选择购买，”
异业合作开展市场活动
以“圈层效应”提升转介绍率
除了常规维修保养外，市场活动也是售后服务的重要组成部分。
淮北永奥奥迪店每个月都会举办一次只针对女性客户的专题市场活动，规模大约在30~40人，活动主题结合奥迪女性用户画像、客户年龄层和当地女性需求确定，如“燕窝品鉴”、“医美交流”等。
“女性的消费特征决定了她们更愿意去分享，”裴雷告诉我们，“女性客户来门店参与市场活动，收获礼品，通常都会发个朋友圈，而她们的朋友大多都是她们同一圈层的人，也是奥迪品牌的目标客户，在朋友圈看到我们门店的活动，或许就会有兴趣进店看一看。”
另外，淮北永奥奥迪店也欢迎客户带朋友一起参加门店的市场活动，进店体验门店服务的同时了解产品。
“当然，我们的初衷也是为她们搭建一个相互交流的平台，让客户间的商业合作成为可能。”裴雷说，“效果还是很明显的，我们经常看到两个客户在参与市场活动后朋友圈相互点赞的现象。”
有针对性的市场活动的确让门店收获颇丰，但更值得注意的是，据裴雷透露，门店举办这些市场活动几乎做到了“零成本”。
“我们店在淮北联合本地众多企业发起了‘百企联盟’，开展异业合作，共同举办市场活动，”裴雷告诉我们，“‘百企联盟’成员企业本着合作共赢的态度，以资源互换的方式共同吸引客户，同时，各家企业的目标客户也可能存在交叉，通过合作市场活动也能互相引流。”
据裴雷介绍，“百企联盟”成员中包含当地连锁企业，也有很多基盘客户自己的公司。合作中，4S店可以利用自身场地优势，置换合作企业中女性感兴趣的伴手礼，给予客户福利的同时，增加与客户触达的机会。此外，合作双方到场的客户，在对方企业消费时，都能享受一定的额外优惠。
高质量、低成本的市场活动形式得到了奥迪厂商的认可，淮北永奥奥迪店被厂商大区列为女性专题市场活动试点，供大区内的其他门店学习。
编者后记
随着女性的职业壁垒、时间壁垒、空间壁垒被不断拓宽和打破，她们在汽车消费中的价值已经毋庸置疑。面对新的汽车消费“主力军”，4S店根据女性需求调整服务策略的时候已经到来。虽然汽车消费中，女性服务的最优解仍需探索，但建立起差异化服务意识是眼下每个经销商的必修课。
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