现代商用车 如何用服务走到用户“心”中？

2022年8月23日，现代商用车“用爱关怀 用心服务”客户关怀2.0战略发布会在成都召开。会上，现代商用车正式提出以“现代心服务”为核心的三大升级举措，旨在建立商用车全生命周期服务生态。

今年上半年重卡销量降至冰点，作为国内第一家外商独资商用车企业，现代商用车此时推出的客户关怀服务有什么战略意义？2.0服务平台又有哪些升级？

请看方得网带来的分析。

让用户专注于自己的事业

现代商用车为何要在重卡市场低迷的大环境下推出服务平台更新？这又有何战略意义？

对此，现代商用汽车（中国）有限公司总经理崔锡球从用户变化的角度给出了解释：“我们的客户正在发生变化，现在80、90后年轻的团体开始逐步进入商用车市场。他们除了对车辆本身提出更高的要求外，还希望得到更多的关心和关怀。我们的目标就是为这些用户减轻负担，让他专心于自己的事业。我们会更细致地去了解他们的需求，为他们解决问题。在售前、售中、售后过程中满足他们的需要。”

其次，服务品质的提高也有助于提升市场产品竞争力 ，“（我们的）竞品销售量很大，所以他们很难照顾到服务成本。因此我们为客户提供一对一的定制化服务，对客户的体验来说，要比其他的厂家更有优势。”

崔锡球从品牌形象上对服务升级的价值进行了阐发：“我们更重要的一点是通过我们说的这些东西去创造让客户值得信赖的品牌，相信现代，认可现代。认可的不仅是我们车，更多的是我们的整个服务。我们的初衷是一直没有变的，在市场低迷时期我们依然坚持投入，把客户的服务和关怀做好，强化现代商用车“值得信任”的品牌形象。”

新的服务模式是基于用户和市场需求做出的精准调整，也是出于现代商用车产品竞争力升级、品牌价值建设的战略考量。

主动服务 打造全生命周期新业态

现代商用车2.0服务平台又有哪些变化呢？

对此，现代商用车客户关怀部部长王天玥表示：“我们的2.0版本有三个维度的升级建设。第一是解决需求，包括用户在买车、用车、修车时产生的问题，这个我们目前是交给了一家国际领先、有过商用车运营经验的400公司在做，我们为此设计了两个KPI，一个是24小时解决问题的比例，另一个是客户满意度。并依此对外包公司进行考核。”

王天玥同时强调：“第二层是我们会主动去考察用户的需求，主要包括他们对产品、服务的态度。我们将此拆分成一些比较细项的问题，从多个角度邀请客户给我们打分，我们会主动去关注客户的每一次购车和修车是否满意。这个是一个持续输出的结果，通过这个结果我们能够找到我们自己的不足与弱项。”

除此之外，“在客户没有提需求的情况下，我们厂家会主动地推出一些活动去关怀到客户。比如，我们目前正在开展的回家活动，通过邀请客户到服务站和我司服务站主动上门2种方式，为客户车辆进行体检，通过体检的方式预防故障发生，然后降低故障率，以此提高车辆的出勤率。”

王天玥介绍：“在企业内部结构上，我们也进行了升级，建设了专门的客户关怀组织架构。”

用服务为用户创造价值

除了提升用户满意度，现代汽车的2.0服务平台也在致力于为用户创造新价值。

现代商用汽车（中国）有限公司总经理崔锡球表示：“我们现在为长途运输的客户提供了预防性检修服务，减少故障几率，确保车辆有最佳行驶状态。在购车阶段，通过金融贴息政策减轻用户购车负担；我们推出了行业首次“3年50万公里油品类/滤芯类免费更换、免费检查服务”，在提高运营率的同时保障了创虎二手车残值。”

现代商用车客户关怀部部长王天玥同时指出：“未来，我们会用最新的车联网的技术，加上我们自身经验的积累，为用户制定专属的价值提升方案。比如，改善特定用户的驾驶习惯，对于大客户车队管理的需求也会尽量满足。”

基于用户和市场新需求，现代商用车提出了服务升级。在提升用户满意度、为用户带来价值的同时，也提升了产品竞争力、品牌影响力。这同时对国内重卡企业的服务后市场提出了新挑战，为了让货运司机更有尊严，真正的落脚点可能在车之外。