年销近2000辆，河南红旗第一店的客户体验管理之道

随着产品与服务同质化趋势明显，盲盒经济、网红打卡地等主打“客户体验”的营销方式逐渐成为汽车品牌构建差异化与高价值竞争优势的关键要素。尤其是处在“存量竞争影响”以及“后疫情时代”的叠加影响下，与“体验“相关的概念也愈发被频繁提及。作为终端的汽车经销商，汽车产业增速放缓、竞争加剧，门店如何从“精”在计划、“细”于流程、“管理”为执行等多方面入手，营造高于标准的“购车体验”，进而实现门店销量的跃迁。

郑州大展红旗4S店市场总监 程东洋

本期【运营者说】“易·车志”邀请到郑州大展红旗4S店市场总监程东洋，与我们分享门店是如何凭借独有的客户体验管理机制，屡屡突破销售瓶颈，使其在一汽红旗经销商体系中，年销量持续保持在全国前十的运营心得。

线索精准匹配，DCC活用邀约双机制

自2013年成立以来，郑州大展红旗4S店紧紧跟随品牌的发展脉络，连续多年成为一汽红旗品牌销量前三的优质经销商，但对于门店来说，2018年，新红旗品牌的战略发布与车市强蓄力期，门店顺利转型成为红旗品牌全国首批体验中心，并在多项业务中同步实现提质增效的关键节点。然而，如何让更多客户感受到红旗品牌的变革，也为刚刚转型成功的门店带去新的挑战。

程东洋充分了解面临的挑战后，经过深度思考，他坚定地认为，实现门店销量持续增长，客户的高品质体验管理必不可少，而高意向线索的精准匹配能够使门店在有限的资源更好服务于优质客户的购车体验。在得到门店总经理的支持下，程东洋完成了门店运营模式的“创新”。

首先，DCC团队考核做到“高标准、严要求”。通过两名DCC邀约经理对所有线索进行初筛后，按需匹配到适合的邀约专员手中，采取DCC邀约呼出量、客户到店量及线索成交量三方关联机制，进行DCC专员的岗位考核。程东洋表示：“DCC作为接触客户的第一梯队，团队考核标准的提高，能够进一步展现出其火热的邀约积极性，这样才有可能让客户感受到来自门店的诚意，为后续购车环节形成助力。”

其次，活用“SAB客户评级标准”，即DCC专员进行客户邀约时，采用封闭式预设问题沟通，快速实现客户欲购意向的评定，其中“S级”为7天内可实现邀约成交，“A级”可实现15天内邀约到店，“B级”则为30天内拥有邀约到店意向。DCC专员便可针对高意向客户以权益驱动等多种方式进行重点邀约，快速引起客户兴趣，实现长效的对话沟通，在此期间DCC专员可同步添加客户微信，进而实现客户邀约时效与成交率的提升。

另外，DCC专员面对需再次邀约的“战败”客户，基于门店提出180天“不战败”原则执行线索流失管理运营机制，针对以往“战败”客户线索进行多次清洗与“战败”原因分析，反复沟通明确需求，组织线下团购会，实现客户线索的“高价值利用”。

“当前多数经销商过于关注门店的保留率，忽略了极为重要的健康度，长此以往，将难以为继。而通过精准的客户管理与产品体验的深度联动，把握客户线索进行有效转化，是门店销量腾飞的核心内驱力，这也使得我们店从当初七八百辆的年销量持续向上突破，今年有望达成2000辆的年销成绩。”程东洋自信地说道。

沉浸式试驾体验，销服协同一体化

面对高意向客户群体，汽车经销商在完成线索精准匹配的同时，进一步以用户为核心，打造精细化的分层运营，构建相应的消费通道，通过加强与这些高意向客户人群的互动，提高其参与度和积极性。

在与程东洋的交流过程中，他也反复提及试驾完成率与构建车生活服务对于提升客户体验的重要性。在他看来，完成一次立体的试乘试驾服务后，不仅是客户收集产品信息的绝佳时机，为客户购车提供重要决策依据，也为后续构建车生活实现“老客促新”提供更为有利的邀约契机。

第一，特约红旗车主陪同试驾。多元化的试驾服务在展示经销商实力的同时，亦可为后续的销售成交环节做出铺垫。门店基于品牌调性以及当地消费习惯的偏好，每逢周末便邀请一位红旗车主与试驾专员一道为客户提供沉浸式定制试驾服务体验，让客户更直观感受车辆的配置需求，通过真实车主对于日常使用情况的细致讲解，增强客户购车信心，对购车决策、成交转化发挥关键作用。

第二，售后助力，销服协同一体化。门店在拥有超千名的基盘活跃客户资源下，针对老客户到店维保服务时，强化维保技师与售后服务人员引导客户进行新车型的邀约试驾积极性，实现邀约、试驾、售后环节的销服一体化机制，进而拥有基盘客户复购的可能。

程东洋坦言：“基于多年汽车行业从业经验，在售后环节，专业维保技师给出的保养建议与车型推荐能够得到客户的高度采纳，门店可轻松实现老客户的邀约试驾，复购成功率也得到明显提高。”

最后，在沟通中笔者了解到，在相关举措的解析过程中，他也道出协同做好深层次圈层用户营销，构建车生活综合业态圈，真正实现以用户为核心的营销方式，从而抢占消费市场的关键运营思路。通过门店定期举行“本地企业主的红旗车友资源私享会”，以及异业合作企业的多样优惠服务联动，构建用户场景的强链接，塑造用户价值，以用户为驱动，让车不仅是商品，更成为区域用户的话题和社交元素，在特定圈层内扩散并形成用户裂变，实现生态关系的共建，有效提升店面口碑与服务品质。

编者后记：

汽车产业进入深度存量时代，从以产品为中心到以客户为中心，从被动等待到主动促成转化，但在汽车经销商的视角，客户的缓增等同于客户流失，因此坚持正确实施客户体验的有效管理，在产品销售与服务过程中找到合适的客户接触点，从而以客户思维铸造出色体验，才能让保有客户的“蓄水池”不断上升，在激烈的竞争环境中夯实增长基础。