用户至上，东风Honda的品质哲学

今年初，东风Honda宣布正式实现700万辆销量，成功收获700万用户的信赖。从2003年成立，仅仅用时十九年，东风Honda就达成了这个重要里程碑。

近几年来，中国汽车市场愈加成熟，消费者的汽车消费观更加理性，这对汽车企业提出了更高的要求。在这激烈的车市变革中，东风Honda凭借着十几年如一日坚持用户至上的初心和对品质的不懈追求，在市场站稳脚跟，并成为让消费者信赖的品牌。

卓越品质——造经得起考验的匠心车

从东风Honda成立开始，就树立了追求卓越的企业价值观，始终坚持用户至上，以匠心造更符合用户诉求的好车，处处超越期待；得益于此，东风Honda的产品受到了人们的持续欢迎，许多车型成为年轻人的“第一辆车”。

比如大家耳熟能详的CR-V，作为一款诞生27年的车型，其有目共睹的优异表现，备受消费者的青睐；又如XR-V，集颜值与实力于一体，获得超过120万车主的信赖；再如思域，自诞生起就拥有纯正的运动基因，在历经一代又一代车型焕新升级之后，成为紧凑型运动轿车的明星之作。

在有口皆碑的背后，是东风Honda长期以来对生产工艺和品质管理的高度重视。东风Honda始终致力于以精湛的工艺质量，高标准的质量把控体系，为广大消费者提供更优质的产品和服务。秉承这样的信念，东风Honda先后打造了三座现代化工厂，均配备了高智能化的生产设备和完整的汽车生产线，以确保产品先进性和可靠性。

东风Honda拥有一套完整的质量管理体系来实现产品全流程的质量保证。其中比较有特点的是，车型开发试制阶段的每一个部品，小到一个螺钉、大到总成、整车，都会经过非常严苛的本田技术标准认证实验，包括整车高热极寒耐久试验等；在零部件的质量保障上，供应商会接受五轮次以上现场质量监察，涵盖工艺、设备、工装、夹具模具、工程保障能力等各个方面。

与此同时，东风Honda还有一套严格的品控管理体系。从零部件到组装乃至于整车测试的各个环节，都设置了严苛的检核标准和工序。其独创的“检查技术者”体系，该体系下的员工没有经营压力，完全站在消费者的视角检查车辆，并拥有一票否决权，发现有瑕疵的车辆立即退回，因此，每一辆交付到用户的东风Honda产品必属精品。

严苛的品质控制，让东风Honda的质量受到广泛认可。在《2021年度中国汽车品牌质量排行榜》中，东风Honda凭借超低百车故障率位列榜首，旗下的量产车型发动机故障率仅为0.29%，实力领跑整个汽车行业。此外，东风Honda还在中国新车质量调研报告（IQS）、中国汽车可靠性研究（VDS）、CATARC汽车行业客户满意度等相关调研中获得多项荣誉。

服务标杆——“技术宅”的自我修养

东风Honda是以技术见长，但不代表东风Honda是“闭门造车”。他们知道，一辆车的品质再优异，质量再过硬，在长期的使用过程中，客户难免会有些小问题需要解决，售后服务是关乎客户体验的关键一环。

为给客户提供及时、专业、标准的“超预期”服务，致力于让每一位客户满意，东风Honda早在2013年就率先发布了“实质的信赖”售后服务品牌，通过“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”五大承诺，让消费者在服务过程感受到最真切的诚意，从而进一步提升品牌忠诚度，助力东风Honda实现更大的进步。

东风Honda良好的服务能力，主要来源于其强大的服务保障体系。

截至2022年7月，东风Honda在全国已经拥有616家特约店。专业的设备和人才，能够为客户提供及时专业的标准化服务。

同时，依托东风Honda售后服务微信公众号和APP，客户可以实现从预约到结算的全流程线上办理，更自如更透明更便捷；再加上包含保险、救援、信赖+、网上商城在内的多种生活服务，努力实现让客户用车无忧。

贴心优质的售后服务，让东风Honda的车主没了后顾之忧，东风Honda的保值率表现堪称优异。在2021年58汽车联合J.D. Power发布的《中国汽车保值率研究报告》中，东风Honda品牌及旗下多款车型荣获保值率第一。在汽车厂商保值率上，东风Honda以63.4%位列第一；而单一车型方面，CR-V、思域、XR-V、艾力绅四款车型分别为紧凑型SUV、紧凑型车、小型SUV以及MPV四个级别的保值率第一。

用户至上——认真倾听用户的声音

东风Honda的车辆以其越级的配置满足了新时代消费者个性化的购车需求，获得消费者青睐。但其成功并不能全部归功于产品实力，另一大原因则在于它能始终保持跟消费者建立起深度沟通和情感共鸣，更懂消费者。

站在用户的角度思考问题，是东风Honda凝聚客户信赖，塑造品牌价值的“底层逻辑”。

自成立以来，东风Honda始终与用户保持紧密的联系，把用户放在第一位。积极调研，充分聆听用户的声音，紧跟新时代消费者的用户思维，致力于打造更加先进的产品，为用户带来更优质的产品和服务。

熟悉东风Honda的人不难看出，东风Honda对于市场的布局，不来源于市场流行什么，而来源于用户想要什么。比如，在最新推出的七座版CR-V身上，就可以显而易见地窥探到这种思考。当下在全家出游火爆的背景下，消费者对乘员量有更大的需求，东风Honda顺势推出大七座配置。这种通过倾听用户声音进而规划和布局产品的举措，正是东风Honda用户思维最好的体现。

不仅如此，在东风Honda对用车生活更自如的探索中，也始终有广大用户参与。无论是品牌发布会或是产品品鉴会，东风Honda都会邀请各地的车主代表来到现场一同见证，让车主用户尽可能多地扮演主导地位，收集客户宝贵意见。正是这种不让“以用户为中心”只停留在空喊口号层面，和用户尽情地“玩”到了一起，才实现了与用户同心向上、同向而行。

而在营销层面，东风Honda坚持用对话的方式与用户进行沟通，去挖掘用户在想什么，要与他们说什么。例如，在受疫情影响严重的2020年，东风Honda率先发起“武汉分之一”行动，为用户发声，引发了广泛的社会共鸣。通过与“开心麻花”合作打造微电影《沈浪的思薇》，向用户传递积极生活的正能量。第十一代思域携手《中国好声音》强势亮相，以趣味创新深入年轻人的娱乐生活方式；甚至在B站玩起了二次元......走近用户，触达用户，持续性的、亲民化的用户沟通，让东风Honda圈了无数新粉丝。

写在最后

“用户至上”并不是也不应是一句口号，东风Honda通过对用户至上理念的不断践行，将用户思维融入企业经营，洞悉新时代消费需求的变化，方能让产品有更突出的表现，为用户带来超越期待的用车体验。在接下来的市场竞争中，在用户思维指导下，相信高品质和良好口碑还将助力东风Honda再创新高。（时代汽车 蔡义强）