聚焦“产品+服务”，金扳手奖推出汽车服务客户体验指数

中青报·中青网记者 张真齐

近日，国家发改委发布的《“十四五”扩大内需战略实施方案》中指出，全面促进消费，加快消费提质升级。其中，针对汽车行业重点提出要“推动汽车消费由购买管理向使用管理转变”，引导和支持制造业企业从主要提供“产品”向提供“产品+服务”转变。

对于这样的变化，不少业内专家认为，在未来的汽车市场中，“客户体验”将成为行业发展的关键环节，还将成为企业差异化竞争的重要抓手。

12月29日，“2022（第十七届）中国汽车金扳手奖评选”颁奖典礼在线上举行，并正式发布中国汽车服务客户体验指数。

北京卓众出版有限公司总经理刘立卫表示，作为国内汽车服务产业的风向标，金扳手奖评选在密切关注行业动向的同时，在评选维度和研究价值等方面全面升级。

“首先，今年的评选在评选维度中新增新能源组别，建立新能源车企服务评价体系，积极参与中国汽车产业转型；其次，通过建立媒体联盟，引入抖音、快手等短视频平台KOC探店模式，重点传播企业的创新体验模式；第三，加大加深对汽车服务产业的研究力度。”刘立卫说。

经过报名初审、线上投票及评委会综合评审，共有13个优秀汽车企业及品牌分别在新能源品牌组、自主品牌组、合资品牌组及豪华品牌组获得2022（第十七届）中国汽车金扳手奖。

在本届金扳手奖评选过程中，主办方还开展了“中国汽车服务客户体验指数调研活动”，并成功推出“2022中国汽车服务客户体验指数调研报告”。

记者了解到，汽车服务客户体验指数以客户体验层次概念模型为基础，结合汽车服务客户体验旅程，贯穿客户触达的各个环节，根据设计的汽车服务客户体验指标体系，全方位监测客户在汽车服务环节的体验感受和需求满足程度，并为行业提供可量化的汽车服务客户体验标准。

同时，汽车服务客户体验指数客观反映了汽车服务客户体验的整体现状，为汽车服务行业提供横向对比参考，从而协助车企发现自身服务的不足之处。