步步为营 潍柴如何把后市场服务做到客户满意

2023年1月16日，潍柴后市场服务年会在山东潍坊举行。

2022年，在商用车市场整体低迷的大环境下，潍柴发动机实现了细分市场占有率全面提升。重卡市占率达32.2%，稳居行业第一。轻卡市占率达18.4%，产品竞争优势进一步凸显。工程机械领域市占率达31%，在装载机、宽体自卸车、履带起重机等优势市场保持引领地位。中速机市占率达63%，牢牢占据行业第一地位。农业装备、能源电力等产品市占率持续提升，出口业务和M系列大缸径产品大幅增长超过50%，潍柴在各细分市场的领先地位更加稳固！

市场进入寒冬期，当不少企业将经营的重点放在“谋生存”上时，潍柴作为行业老大哥，依然在“求发展”的路上狂飙突进，继续肩负起了引领中国商用车动力整体向上的重任。“一枝独秀”没有捷径，潍柴亮眼的成绩单背后，靠的是脚踏实地用产品、服务两条腿并排稳步向前，靠的是践行“客户满意是我们的宗旨”的初心。其中，后市场服务工作直面一线用户，更是“以客户满意为宗旨”原则最直接的践行者。

扎实推进 潍柴后市场服务步步为营

回顾潍柴2022年的后市场服务工作，条理清晰，步步为营，能找准市场痛点，更能提出行之有效的针对性解决方案，做的足够扎实！

2022年，潍柴服务网络扩展到7238家，配件网络达81家，全系列产品服务便利性进一步加强。通过订单交付、仓储发运效率的提升，客户的服务体验全面升级，等件慢、维修难不复存在。同时，潍柴一站式的服务解决方案，通过市场覆盖和配套服务实现一次性解决维保所有问题，避免了客户多次进站、辗转多个站点的时间消耗，服务更加流畅。旗舰站、精英站、重要站、达标站评级进一步优化，核心渠道的服务和盈利能力不断改善。维修备件全机型、全行业、全类型覆盖，确保了备件充足。通过线下+线上相结合的培训方式，认证+定制化培训，渠道服务能力得到精准提升。

尤其值得一提的是，通过传感器检测仪、便携式内窥镜、智多星专业版等高科技检修手段应用，潍柴专业服务能力大大提升。以便携式内窥镜为例，其检测更精确，故障检测做到不轻易拆缸，解决了行业内存在已久的痛点。而随着全新的潍柴服务云平台投入使用，其将在业务覆盖广度、深度，业务处理便利性、效率、兼容性、精细化程度上全面提升，为潍柴服务业务的全流程数字化、智能化管理提供新的技术支持，真正诠释了以技术革新为服务保驾护航的真谛。

有为才有位，实干才能出实效。2022年潍柴保障设备数量、响应时效、维修时效、一次维修成功率等关键指标全面提升。各月故障率较2021年均有下降，各细分市场故障率降幅均在20%以上，客户服务满意度整体提升5%。可以说，潍柴2022年的后市场服务，真正做到了大而全、强而精，为规模不断扩大的前端市场提供了稳定的后勤保障。

向行业顽疾攻关 聚焦两个发力点

不争第一就是在混，站在高起点的潍柴，2023年将在保持精进优势领域的同时，敢啃硬骨头，持续向商用车动力后市场服务的固有顽疾攻关。其中，服务模式的革新和服务型人才、站点升级将是发力重点。

在潍柴人看来，服务不等同于“干活”。随着前端产品不断迭代升级，故障率越来越低，过去套路化的维保服务已经不能满足客户更多元化的需求。应对需求变化的有效手段是模式创新，这项工作潍柴已经在做。譬如在2022年，潍柴推出大马力干线物流运输保障模式，从起点到终点，每隔一段距离设置一个站点保障，定制配件投放，配置专属服务团队，根据线路特点优化数据，实行后取得良好效果。

2023年，潍柴服务模式创新还将继续。针对大马力干线等特殊细分领域的定制服务将不断深化，提供道路产品专属保障；对非道路国四产品先行布局，做好准备确保服务紧跟排放切换；在大数据、智能网联的背景下，将云平台与APP充分融合创新，一键解决售后问题，过程将更加清晰可视，结果更为精准高效，带给客户全新的服务体验。

2023年，潍柴将投入百亿，在打造产品差异化的基础上，以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。同时，潍柴将进一步规范市场秩序，规范中心库配件制度，激发渠道活力并创新推广思维，末位淘汰优者生存，塑造更加积极的运营生态，让广大客户享受到品质更高、效率更快、服务及时、流程规范的后市场服务。

此外，2023年潍柴还将紧抓后市场规范化和团队建设。在后市场配件方面加大力度继续优化流程，优化中心库存结构，进一步提升各地备件的送达速度，保证更高效地完成维修作业。在团队建设方面，强调审批效率重考核，渠道表现重评价原则，注重服务团队培训与专业工具打造，让团队持续流动，学习持续精进，确保一流的效率和服务水平。

2023年，机遇与挑战并存，后市场将是未来市场保存量、创增量的关键一环。任务很重，压力不小，但也为潍柴人提供了大有可为的广阔舞台。相信在“客户满意是我们的宗旨”原则指导下，潍柴后市场服务工作将乘风破浪，更好地满足客户需求，在变革的市场中赢得主动权。