汽车行业VOC形成的市场背景（上）用户之声VOC应运而生

当下，汽车市场的发力点在于产品力、用户力、渠道力，形成车企与用户共生共创的产业生态关系极其重要。用户在说什么？想法是什么……海量碎片化的发声和数据，通过人工智能方式量化是必经之路。因此，受到内外环境的沉淀，用户之声VOC逐渐成为车企数据决策和洞悉问题的“雷达”。

外部环境变化

新四化对车企提出新的要求

近年来，车企纷纷加入到“电动化、智能化、网联化、共享化”的建设中，让汽车新四化由概念变为落地，“新四化”也正在成为汽车行业未来发展的新趋势。在“新四化”中，车企对于电动化的实践已经变为必选题，它不仅代表着对传统燃油汽车的挑战，更是实现汽车智能化、网联化与共享化的前提条件。对于车企，尤其是传统车企而言，如何在电动化的浪潮趋势中抢占用户心智尤为重要。

新品牌不断涌入加速车企求变

我国汽车行业经历了创建、成长和全面发展阶段，目前已经进入到高速增长阶段。随着纷繁众多的品牌车型的不断涌入，如何在消费者心中建立自身品牌的优势和独特性，已经成为各家车企探索尝试的课题。

内部变革要求

要业绩—以用户为中心，贴近用户

外部环境的变化，迫使车企向内变革作出应对，衡量变革方向正确与否，最终还是要落到一系列关键指标，尤其是业绩指标。而要达成业绩指标，必须要求车企足够了解用户，洞察用户，为用户提供个性化差异化服务，才能迎合甚至引领用户需求。

要效率—注重数智化，提质增效

工作效率的高低往往会直接影响车企产出在市场的占有率，而要提升效率离不开工具的运用。当下，车企纷纷加入数智化转型中，希望通过构建信息化、智能化平台提升内部协同和用户拓展维护效率。

客户之声VOC应运而生

技术和市场条件日趋成熟

在车企内部如火如荼的信息化建设中，各类营销服务支撑平台、数据湖等逐步落地应用，为收集原始用户声音提供了技术基础。同时，市场上各类围绕车企用户研究和分析的工具也日趋丰富，为客户之声VOC平台的产生提供了土壤。

数据决策与问题洞悉

车企内部数据源多且分散，面对海量的用户发声数据，如何通过更加智能化的方式，构建统一的数据分析平台，实现数据价值挖掘和问题的洞察，是近几年车企“以用户为中心”战略不可回避的话题。

车企纷纷开始尝试不同的实现方式，其中客户之声VOC正是车企联合外部供应商合作共建的产物。早在2018年，富通智数客户之声VOC产品和某北方合资车企，就基于质量洞察搭建了质量VOC平台，为车企的质量改进提供数据价值，目前已拓展至全域数据客户之声平台。

富通智数客户之声VOC，将客户对品牌产品、服务的反馈声音进行收集、分析并转化成有效的见解，进而指引品牌行动，帮助品牌方在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，为客户提供更好的体验。