经销商服务运营力｜一升一降，提升售后服务质量

近日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会发布 “2022汽车经销商对生产厂家满意度调研暨汽车经销商生存状况调研报告”显示，去年4S店亏损率达到60%，亏损面同比上升13.8%。其中，豪华品牌4S店亏损率47.4%，自主品牌4S店亏损率73.8%，合资品牌4S店亏损率63.7%，而新能源品牌4S店亏损率达到66%，4S店可谓“举步维艰”。

同时，调查发现，4S店对2023年最有待提升的业务规划中，“新车业务”占比29%，其次为“二手车业务”占比25%，但 “售后业务”占比仅16%。虽然新车业务收入占比高，但上半年受价格战影响，其盈利能力逐步降低，而且易受销量和库存周转影响。而售后业务，盈利能力强、毛利占比高、客户基盘增长是其主要驱动要素。

在汽车行业低速增长成为常态的背景下，经销商更应重视售后服务，提升售后服务质量、优化客户体验，实现客户基盘增长，进而增强盈利能力。

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▍提升服务价值

近日，某车主的知名高端品牌车辆刹车油故障灯亮起，加之接近常规维护保养时间，车主妻子开车前往4S店进行故障维修及车辆保养。保养结束，开车回家后，车主发现刹车油故障灯依旧点亮，质疑4S店是否更换了刹车油。4S店调取监控调查后发现，确为车主更换了刹车油，但因维修技师粗心大意，未能按标准流程将故障灯的代码清除。

此次事件中，表面看，是店端维修人员的操作不规范，引发了车主对4S店操作的质疑，损害车主权益，并削弱车主的售后维护服务体验。深层次看，是4S店并未真正认识到，自身必须为客户提供的服务价值。如果不重视售后服务流程和服务标准建设，不能提供让客户满意的、放心的服务，4S店和路边摊、快修店相比，如何体现差异化？

4S店需充分发挥自身的服务价值，服务人员使用礼貌用语；在夏季炎热的工作环境中保持热情主动的服务意识；管理层人员处理问题平易近人，不居高临下；主动解释客户疑问，避免使用“这个不是问题，这车就这样”、“保养时间说不好、没谱”、“我们这个价格就是这样”、“您问的这个问题我不负责，您问问其他人”等禁语。

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▍减少客户投诉

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网统计数据显示，2023年上半年共收到投诉64,601宗，同比增长15.6%，其中服务类投诉TOP 10中涉及4S店服务内容的有：

• 销售欺诈类：“隐瞒相关信息”；
• 服务收费类：“定（订）金纠纷”、“变相收费”和“变更价格”；
• 服务流程不完善类：“系统升级问题”；
• 承诺不兑现类：“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”；
• 配件争议：无零配件。

针对上述服务投诉内容，4S店可如此应对：

店端“隐瞒相关信息”、“变相收费”和“变更价格”投诉问题，4S店需核查店内服务人员是否正确使用厂家规定的标准沟通话术以及相应的辅助工具。如果流程不完善，4S店需要及时对店内服务人员进行相关话术和管理工具的培训。

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“定（订）金纠纷”、“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现” 等投诉问题，4S店的管理者需明确要求服务人员严格按照服务标准流程执行，并及时将所有单据汇总归档，避免后期与客户产生扯皮现象。

“无零配件”类投诉，店内服务人员需及时向客户表达歉意，车辆维修过程中，及时向客户通报维修进度，并告知预计交车时间，最大程度缓解客户不满情绪。