汽车投诉观察：新能源问题增长快，价格变动问题最集中

日前，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办了“2024年中国汽车产品质量趋势座谈会”。会议发布《2023年度车质网投诉分析总结报告》和《2024年中国汽车产品质量趋势分析》，并就客诉应对的新难点、用户体验改善的新路径等热点话题进行深入交流。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在开场致辞中表示，中国汽车产业发展到现阶段，诸多环节的不确定性大幅增加，从车质网的数据和凯睿赛驰咨询的研究来看，笃定的一个新趋势就是消费者的需求更加多元，对品牌的忠诚度在降低，对汽车经营主体的要求更加苛刻了。在这样的背景下，国内汽车市场的所有经营主体都必须更加深刻地洞察消费者的心态变化和喜好迁移，能否及时发现问题并解决问题显得尤为紧迫和重要。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

唐卫国指出，2024年对很多汽车品牌来说面临生死存亡的严峻考验，车质网和凯睿赛驰咨询将在提供现有服务的基础上，紧密围绕智能化、新能源产品和售后服务等关键领域，通过深入的消费者研究，以更有价值的数据和观察，为汽车企业提供更加专业、精准的服务，期望能够在某些领域帮助企业克服困难，纾解难题。

报告发布环节，《2023年度车质网投诉分析总结报告》首次披露2023年汽车质量和服务方面诸多底层客诉数据和相关排行。

• 2023年车质网受理有效投诉168,725宗，同比增长25.38%，新能源汽车投诉量增速显著。
• 质量类投诉增长态势明显，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉新热点。
• 服务类TOP20投诉问题点中，系统升级问题投诉量最多。

车质网常务副总裁兼总编李熙表示，2023年新上榜的投诉问题中，价格变动问题最集中，投诉量占比达79.56%，政策变动也容易引发用户不满。他还现场解读了质量和服务领域的年度典型投诉案例。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

针对品牌投诉回复情况，李熙介绍，2023年度车企对投诉问题的回复数达到153,080条，投诉回复率95.95%，较2022年增加近7个百分点，汽车企业更加重视第三方平台的用户反馈。

《2024年中国汽车产品质量趋势分析》依托产品评测数据库，深度分析质量投诉问题和质量表现研究数据，从市场质量特性、消费者质量理解和新技术质量挑战三方面，梳理产品质量的发展趋势。

• 市场层面，对车身附件及电器、发动机/发电机等的集体投诉事件增多；合资品牌在设计经验、可靠性方面的口碑优势正在减弱。
• 消费者层面，其对汽车产品的理解趋于理性，投诉更聚焦解决问题这一核心诉求；近3年，女性用户对内饰、空调、驾驶辅助的抱怨度走高，对大屏的抱怨度降低；高端消费群体对车辆感知质量要求更高。
• 新技术带来的质量挑战中，新能源三电系统投诉量持续增长，智能座舱投诉持续增长但增速放缓。

凯睿赛驰咨询高级经理 高飞

凯睿赛驰咨询高级经理高飞认为，随着消费者认知在技术革新中的不断成长，车企需平衡各方的注意力，若一味追求新鲜事物而放弃基础功能的验证，将无法获得大多数消费者的青睐。