经销商服务运营力｜掌握10个方法 提升售后服务产值（一）

中国汽车流通协会发布的2023年全国汽车经销商生存状况调查报告显示，2023年经销商利润结构中，新车销售亏损严重，毛利贡献为负，售后金融保险及衍生业务毛利贡献占比提升。而进入2024年，波及大多数车企的价格战仍在继续，新车价格会继续下探，这将进一步挤压经销商新车销售利润，加大经销商经营压力。

在新车销售利润不断下滑的情况，售后服务产值提升对缓解经销商经营压力的重要性不言而喻。以美东汽车为例，2023年中期业绩报告显示，新车销售毛利率为0.2%，而售后服务业务毛利率为50.1%。所以，提升售后服务产值将成为经销商运营的核心项。如何提升售后服务产值？经销商可尝试从以下方面进行改善：

▍梳理保有用户

凯睿赛驰咨询走访和调研了解到，很多经销商缺少对本店真实用户保有量的统计和分析，模糊不清的用户数据会导致计划制定和实施存在较大偏差，加上诸多不可预测因素，最终使目标任务的完成充满不确定性，致使售后产值提升困难。因此，明晰本店的实际保有用户是经销商管理中重要的基础工作，梳理清楚本店的用户保有量，才能更好地进行售后产值预测与调控。

▍锁定首次保养用户

首次保养用户历来都是经销店重点关注的群体，但受跨区销售、同城多店、用户流动等影响，实际调查发现，能够实现95%以上用户回店做首次保养的门店很少。所以，经销商在销售环节就要确定车主信息的真实、有效，且完整，并准确移交给客服部，以便门店更好的锁定首次保养用户，保障他们的进站。

▍锁定保养到期用户

一些经销商的服务人员缺少对用户车辆行驶里程信息的追踪和掌握，即便借助厂家的DMS管理（可以了解用户下一次保养的时间和里程），但由于服务人员信息跟踪不到位，加上操作不规范，也无法精准锁定并及时招揽保养用户。因此，建议经销商加大对当月保养用户的锁定与招揽工作力度，确保当月保养到期的用户能够及时进站完成保养。

▍应对流失用户

用户流失不可避免，但如何应对用户流失并采取相应措施就非常重要。首先应对保有用户进行筛选，确定准流失用户和流失用户，之后分别制定相应的改善措施，例如：对准流失用户可做利益性回馈的招揽工作，最大限度争取用户回店；对流失用户应做进一步分析归类，放弃车辆易主、外迁、报废等自然流失用户，而对其它流失用户，要进行流失分析并找出具体流失的原因。

▍建立服务亮点

经销商需要思考，与社会修理厂或同城店相比，自身的竞争优势在哪里，区别于其他店的不同之处在哪里。很多经销商缺少对自身的认知和定位，不明确自身的服务亮点，以及能够让用户感知的吸引点。缺少自身服务亮点就难以留住用户，自然也会影响售后服务产值。所以，经销商需要建立自己的服务特色和亮点。当然，服务亮点的建立是一个长期的过程，需要一个时间周期。