经销商服务运营力｜厘清事实、观点和立场，提高投诉应对效率

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网统计，2024年6月，车质网受理车主有效投诉信息10,975宗，上半年累计投诉量90,156宗，较去年同期上涨约33%。从投诉类型来看，服务问题中服务流程不完善依旧领跑，服务态度和人员技术类投诉占比分别为9.9%和12.4%。

对经销商服务质量和水准的投诉，是用户站在自己角度观察经销商服务的不足。所以，用户投诉所叙述的内容并不一定是事实，可能是观点，也可能是立场。事实、观点和立场如何区别？需要经销商在投诉处理中厘清这些概念，以便在与投诉用户沟通中有的放矢，同频顺畅交流，最终提高投诉解决效率以及用户的满意度。

什么是事实、观点、立场？以生活中的小事为例，天气预报显示今天气温9度，甲说：“今天很冷，我需要穿棉衣”。这里哪个是事实、哪个是观点？显然，气温9度是事实，是客观存在的，而天气冷则是一个人的观点。

区别三者，可以用一句话概括：事实有真假，观点无对错，立场定乾坤。以经销商维保服务为例，用户在经销商门店进行车辆的维修保养，用时2个小时，之后的洗车用时40分钟。

事实指事情的真实情形，它独立于人的判断，是客观存在的。上述例子中，用户在经销商门店对车辆的维修保养，用时2个小时，洗车用时40分钟，这些都是对真实事情的客观描述，所以这个是事实。服务人员可能因对事实的了解不够全面，而无法做到精确的事实描述，这种事实描述的能力还需要提升。同时，面对投诉者对事实的提问，服务人员可使用通用的标准和话术回应。

观点是什么呢？观点是人们对一个事实的看法，从主观出发得到的某些结论。仍以用户维保服务为例，维保用时2小时，洗车40分钟，用户认为洗车时间过长，不太友好，而店家认为已在承诺时间内完成工作。那么用户的不太满意和店家的完成工作，就是对服务时长的观点。观点不分对错，可能被影响，也会随着年龄、知识结构、思维模式的变化而改变。

而立场，指认识和处理问题时所处的地位和所持有的态度。立场是容易被所处位置和利益影响的观点。如果观点是判断是感受，立场则是有意识的选择。用户维保服务洗车时长问题中，因站的位置不同，就会出现两个立场，用户认为洗车时间过长不友好，如果经销商可以提高洗车效率，增加洗车人员，就可以解决等候时间过长的问题。

但经销商认为，虽然今天来维修的车辆多，但已经在承诺时间内完成维护洗车，已经正好。要是在这种情况提高服务效率提早交车，就需要增加场地、人员等成本，还将造成维保用户少时的成本浪费。

以上阐述了用户投诉处理过程中需要厘清的概念，分清楚事实、观点和立场，将有助于投诉应对中以用户为导向，快速分析问题，找出问题根源以及解决方案，最终提高用户满意度，保护好基盘用户。