奔驰的“礼数”

高高悬挂的红色灯笼，热热闹闹的年货庙会，琳琅满目的贺岁春联，2020年新年伊始，奔驰在小年时节如是打扮着位于三里屯的梅赛德斯ME。

对于之前参加过奔驰新春媒体沟通会的记者们而言，已经对这样具有浓郁中国味的奔驰很熟悉，因为这很奔驰，也很中国。

而我内心想知道的是，作为汽车产业的“同龄人”，奔驰品牌在2019年的中国市场有着怎样的感悟？

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军给出了答案。

“在过去的日子里，我们秉着舒适、安全、质量、创新、可持续化等关键词，不断用优秀的产品吸引着广大消费者；如今，从产品导向，到深入人心，我们以‘礼、易、爱、信’四个层面，进一步使追求“最好”的梅赛德斯-奔驰，更具亲和力，更加‘以人为本’。 ”

“礼、易、爱、信”这四个中国人耳熟能详的词，成为了这家德国品牌的年度关键词。而这四个关键字之中，礼被放在了首位，为何礼会对奔驰如此重要？

令笔者记忆犹新的是，这并不是段建军第一次谈到礼这个话题，在去年的广州车展上，作为奔驰品牌旗舰车型的迈巴赫上市发布之时，段建军和团队就是用了礼来概括迈巴赫的核心价值。

在段建军和奔驰看来，“礼”字，深含人类对世间万物的崇敬，对自身德行的追寻，对他人的期望与豁达，对征途过往的感悟与升华。

“以礼为尊，修于内，升华心智，莫先于礼遇天地。升华心智，莫先于礼遇天地。天行健，君子以自强不息，地势坤君子以厚德载物。”  

而此时，段建军更加明晰地指出，礼字包含着奔驰对于整个豪华的理解与感悟，是奔驰作为汽车的发明者，作为豪华汽车的定义者，在急遽变化的时代之下，所恪守的豪华本源。“礼，定义并缔造产品永恒的豪华 ”这是段建军和奔驰所斩钉截铁地表态。

奔驰要讲礼，出于尊重，出于敬畏。首先，因为在中国源远流长的中国文化中，礼一直扮演着至关重要的作用，《说文》云，“礼，履也。所以事神致福也。”《左传·昭公二十五年》中也写到，“夫礼，天之经也，地之义也，民之行也。”

中国一直以来都被称为“衣冠上国，礼义之邦”。奔驰屡屡讲礼，出于这家德国品牌期望融入到中国社会的一种愿望，期望的是能够用中国消费者听得懂的语言与他们对话。

一直以来，作为汽车发明者，奔驰是汽车产业风云变幻的见证者，它也深知，对于一个品牌、一个文明而言，在不确定性的之中，哪些是确定的本源？

值得注意的是，去年，奔驰与600年的故宫同框出镜，还同历经千年的敦煌莫高窟成功牵手，为何奔驰在中国的朋友圈能够如此深刻烙印下文化符号的标签，偶然的背后实则有着深刻的必然，那就是奔驰怀有更加深刻地去理解中华文明运转的底层逻辑的强烈期许。

而礼恰恰是庞大中华文明得以运转的一个重要脉络，礼这个词已经渗透到了中国人的血液之中，是中华民族记忆中的”DNA"。奔驰讲礼也就顺理成章了。

礼和信密不可分，奔驰讲礼，信自然不可或缺。

对于经历了2019年波折的奔驰，它比谁都能更深刻地理解，信守对客户的真诚之心是一家讲礼的车企应有之义。

去年，遭遇了年初的西安车主风波之后，让奔驰深刻的反省，“我们不认为这是简单的偶然事件，在某种意义上是必然的，这件事不发生在西安，也有可能发生在其他城市，不发生在我们品牌也会发生在其他品牌，对于行业来说也是到了一个关键节点。” 段建军曾如是对笔者表示。

奔驰前行的基本盘应该是产品与服务，而不是套路与话术。“奔驰品牌的‘本源’是：产品和服务。其实汽车厂商和经销商要做好的最基本的事情就是上面的两件，而不是去卖金融服务和捆绑销售。套路只能让客户渐行渐远，大幅度降价仅仅是收买客户，但是唯有透明和真诚，才能拉近我们和客户的距离，去更好地赢取星徽的粉丝。”

而业内首度服务公约的提出，就是纠偏之后的奔驰从本心做起，更加聚焦地做好礼待客户的体现，“我们在汽车行业内首个提出公约，基于这一创新型的解决方案，我们可以更专注地去传递品牌真正的价值，去重新审视自我，去坚定不移地做正确的事，让我们客户‘清清爽爽消费，明明白白购车’。”

英国小说家、剧作家克鲁德·史密斯曾说过：“对于我们来说，最大的荣幸就是每个人都失败过。而且每当我们跌倒时，都能爬起来”。跌倒之后的奔驰迅速爬了起来，在车市的寒冬之中取得了更为稳健的发展。

根据统计，2019年，奔驰在中国市场共销售702,088台梅赛德斯-奔驰及smart新车，同比增长4%，中国继续保持梅赛德斯-奔驰全球最大单一市场的地位，为全球销量贡献近三分之一份额。进入中国市场以来，梅赛德斯-奔驰乘用车的累计销量已超400万台。

面对着2020年，奔驰如何在以礼相待这个方面继续蓄力呢？

从产品力方面，奔驰今年将推出18款新车型，而全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等车型将于今年迎来首个完整销售年。

对于客户而言，质量可靠的产品才是送给他们最好的礼物，而段建军认为，无论是全新的CLA轿跑车，SUV家族中全新换代的GLA，还是中期改款的新一代E级车以及万众瞩目的梅赛德斯-迈巴赫GLS等车型都会给客户带来新的期待。

以礼相待，更要以人为本，客户为先。服务力层面，奔驰与经销商合作伙伴则要继续坚持“客户为先”的经营理念，通过《服务公约》践行全新服务标准。

渠道力方面，拥抱数字化，以客户体验为中心，顺势而为，拥抱改变。对于奔驰来说，加强体验中心的建设是深化“客户为先”的最直接的方式。

据了解，在现有的两家EQ体验站之外，奔驰将会在2020年进一步扩展体验站的建设，内地第4家Mercedes me体验店也将于2020年在深圳开业。

在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。

在线上，早在2016 年，奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的专属运营团队。目前，已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一账户（Mercedes me ID）便可登陆所有数字平台。

2020年在公益方面，奔驰也将继续发力。截止2019年，奔驰在公益项目上的投入已经超过2个亿。今年，星愿基金即将开启第二个十年，将聚焦“扶贫攻坚”、“乡村振兴”、“文化强国”国家方略，持续投入生态扶贫、教育扶贫、文化扶贫、创益扶贫四大领域。这也可以视为奔驰对于中国社会的一份”情意”。

“见天地之格局，见众生之期待，见自我之成长”，对于身怀礼遇之心、对客户以礼相待的奔驰而言，“新年星气象”，在中国的新故事刚刚开始。