数字化系统加持 沃尔沃的售后服务真是太香了

2021年是造车新势力呈爆发式增长的一年，也是行业严重“内卷”的一年，各路势力八仙过海，各显其能，在方方面面竞争激烈、不甘落后：拼科技，你有激光雷达么；拼服务，消费者感到宾至如归了么；拼体验，兄dei开上城市体验店了么……

在这之中，“老树开新花”的沃尔沃一路“披荆斩棘”，以全年总销量171,393辆，中国大陆市场RECHARGE车型全年同比增长96%的亮眼成绩再创新高，加速迈入与新势力的“角逐”之中。

销量猛涨的背后，不仅是沃尔沃硬核的产品实力和豪华贴心的服务体验的加持，更是看不见的体系实力的深度赋能。

正如在时间成为“稀缺资源”的今天，人们对车子的需求早已不仅仅局限在产品本身，更重要的是它还能带来哪些“附加价值”。

之前和朋友聊天聊到买车的事情，朋友对我说：“平时忙于工作，吃个饭都要像打仗一样，有点时间也都是陪伴家人，说真的，很多时候我压根没时间去养车，买车回来，就像请了位 ‘祖宗’一样。”话糙理不糙，这也确实是当代有车一族，面临的真实现状。

所以，如何便捷、高效的养车成为绝大多数有车人士关注的地方，这也使售后服务这一板块成为各个汽车厂商的“必争之地”。越来越多的车企想方设法地去提升消费者的服务体验。当然，这对消费者来说，绝对是一件天大的好事，养车省下的时间做点什么不好呢？

致力于为客户创造北欧幸福生活方式的沃尔沃从来不会让人失望。2020年，沃尔沃在全国280多家经销商间，推出了一套投入上亿元的新一代数字化营销服务平台——“NEWBIE系统”，它可以将沃尔沃厂方、经销商和客户连接在一起，用云端技术让所有客户信息、经销商行为在厂方系统里面做实时流转，全链路还原一台车维修保养的情况。如今，这套“NEWBIE系统”在客户端已经初显成效，有效地提升了消费者的服务体验和满意程度。

这么说好像还有点复杂，简而言之，这套系统可以让客户在维修保养方面省时省力，免于“踩坑”，让车主朋友随时畅享“躺赢”的豪华服务新体验。

今天，我们就为大家详细讲讲沃尔沃NEWBIE系统究竟“牛逼”在哪，它又是如何帮助品牌有效提升消费者满意度的。

• 工作生活琐事繁忙，去就近的4S店维修保养却赶上客户爆满，虚度光阴不说，服务人员态度也不好，这可如何是好？
• Newbie系统加持，选择最适合自己的高星级4S店

当发现自己的爱车需要维修保养时，客户可以通过沃世界小程序一键轻松预约。在新的预约功能里面，客户可以通过经销商的星级评定选择优质的经销商，这些星级评定和大众点评一样，由在该店接受过服务的客户进行评价而得，靠谱指数直线攀升。

同时，客户可以根据经销商预设的剩余工位数量和忙闲时段，自行选择合适、可用的预约时段。

不仅如此，NEWBIE系统还可以根据客户历史进厂的时间段分析，提供符合客户习惯的设置预约逻辑；根据车主和车辆的所有关键信息，了解客户的特征和消费习惯，不仅可以知道客户经常爱做什么保养内容，而且能够知道客户在等待时喜欢喝茶还是咖啡，咖啡要加几勺糖，真正做到“比你自己更懂你的心思”，为客户带来宾至如归的豪华服务体验。

如果服务人员态度不好，经销商也能通过NEWBIE系统迅速知晓。原本业内在客户离店48小时乃至72小时后才进行的满意度调研，通过这个系统将被提前至离店后10-15分钟内。问卷将针对客户维保过程中的不同环节进行回访，再小的服务瑕疵也将无处遁形！

• 正所谓买车容易养车难，一不留神就要完，对于很多客户来说，进店维修的过程就是和SA斗智斗勇的过程？
• 数字化流程电子环检，统一调度技师提高效率

当维修、保养车辆进入4S店时，NEWBIE系统能通过店内摄像头，实时记录进店维修或保养的客户从到达店内到被接待的时长，有效改善和避免客户等待时间过长的问题，节约客户每一分钟。

按照以往的流程，进入维修车间后，售后服务人员会用纸质的维修工单记录车辆的相关信息。这样不仅会产生大量废纸，也容易遗漏车辆信息，造成扯皮的情况。

沃尔沃的NEWBIE系统则会使用电子环检单，规范前期的检查——直接电子拍照，并利用iPad进行记录。一方面，“无纸化”的电子环检单，可以转成工单直接给到维修人员，提升了维修过程中的内部流转效率；另一方面，客户可以从沃世界上直观地看到车辆的具体问题，做到对爱车的所有状态一目了然。

而当客户确认维修单后，车辆开始进入维修车间。NEWBIE系统则会统一管理调度工作人员，选择最适合的售后维修技师进行车辆维修和保养的工作，完全不用担心维修技师的专业度问题。

人不在现场的保养总是对爱车牵肠挂肚放心不下，机油换了吗？车辆故障真的处理了吗？技师有没有偷工减料、多算工时？

• 透明车间，全方位监督维保的每一个瞬间

以往，大家从来没有听说过沃尔沃的技师被要求进行开关钟的操作，这就导致了既无法对这个环节进行精细化的管理，更不能让客户直观地见到爱车维保的过程。

而在NEWBIE系统中，沃尔沃为全网免费提供了透明车间的所有标准功能，每个工位都会配备带有车牌识别功能的摄像头，这些摄像头除了能提供车牌识别，还能提供车形识别，更精确的记录下车辆上下工位的每一个时间点和时间段。

车辆在进行维修或保养的同时，客户可以在休息室内，通过高清摄像头，观看维修工作的整个进度。如果客户不能在店内等候，还可以通过手机实时监控自己爱车的维修、保养进度，无论是在陪伴家人，还是宅家刷剧，亦或是游玩约会，无论何时何地，客户都能够第一时间看到爱车的情况，实时“监控”维保过程的每一个瞬间。

结语：

真正的豪华体验不应只是由产品带来的享受，而是在产品全生命周期中每一个细节所创造的安心和愉悦。沃尔沃NEWBIE系统的推出，不仅是品牌数字化转型的重要一步，更是对提升客户体验及满意度起到了积极显著的推进作用。

最为关键的是，NEWBIE系统不需要客户付出任何多余的精力，系统自身的数字化运作方式对客户而言，完全是无感的。结合沃尔沃之前推出的售后六大服务承诺，让客户真正感受到来自沃尔沃的贴心、省心、放心的服务体验，买车的附加值UP UP UP，客户的满意度自然也是MAX MAX MAX。