神龙守护的“知音”：为谁而守？为何而守？

初春重庆的清晨依然在阴雨笼罩之下寒意深深，当这座城市刚刚在上班高峰的汽鸣声中苏醒，一组行色匆匆的“飞人上班族”已经搭乘最早的航班抵达重庆江北机场，走进位于机场附近两港大道的重庆集大成汽车销售服务有限公司。

李旸，东风雪铁龙品牌总经理，这是他今年履新后开启的最重要工作——率团队走访遍布全国的经销店，在接下来的几天里，神龙汽车网络、售后等各部门领导先后抵达重庆，开始深入每一家经销店开展工作。

“厂家到访不是简单地走马观花，而是将我们店所有销售线索、售后清单、回访记录、物料制作、广宣投放、店面摆呈、客户用餐等细节一条条拿出来研究、讨论、建议、改进。”重庆集大成总经理刘义说，“说实话，这两年从我到每一位员工，可谓都是‘战战兢兢’，稍微一点点服务没做到位，客户一键投诉，直达厂家高层。从东风标致开始，到现在东风雪铁龙、东风标致双品牌，我们团队做了20年神龙，这是让我们感到变化最大，但又必须去适应的两年。”所提到的“这两年”，正是2020神龙汽车文化节上，“元+”计划升级，并发布“五心守护行动”为起点。

就在上周，英雄之城武汉，2023神龙汽车文化节上，“五心守护行动”升级至2.0版本——“服务知音”，并与“产品知音”、“生活知音”成为神龙全新的三大价值体系，共同支撑起全新的用户品牌——“知音”。

把能给客户提供的所有，汇聚成一个用户品牌，对于神龙汽车是首次，对于汽车行业来说也不多见。“为什么神龙推出的用户品牌叫‘知音’，因为知音最可贵，最值得珍惜。这点我们是感受最深刻的”。刘义说，“为什么经销商会越来越‘战战兢兢’，因为神龙每年要花费上亿的费用来做‘五心守护’，设计之初就是真正从客户角度出发，为客户考虑。这个框架下经销商所有的员工，都不得不改变思维模式和身份角色，每个人无论岗位高低都要跟客户接触，都要学习如何将服务做到极致。”

无论是千年前在武汉黄鹤楼写下“惟见长江天际流”的知音相惜，还是“日久见人心”的知音相知，所谓“知音”都是“一片冰心在玉壶”。那么，将用户当“知音”，不惜重金、不惜变革、不惜举全员之力，“五心守护”推出两年多来，神龙得到什么成果和改变？这样做，更长远的意义又在哪里？

稳住客户流失率和售后产值  解决“法系车”顾虑点

“在2021年下半年凡尔赛C5X上市之前，神龙汽车的状况确实不好，没有一款爆款车型。按照市场规律，客户流失率和售后产值一定会下滑得非常厉害，而我们却稳住了，必须说这是归功于‘五心守护’”。经销商表示。

考验一项政策的推出是否行之有效，要看诚意几何。

在2年前的“五心守护”1.0版本里，最立竿见影的就是“7.1.5”——7天可退换车、1年保价、5年无忧：购车7天内因产品质量问题可以直接退换车；购车一年内品牌下调官方指导价，将按照客户购买时的指导价给予现金补差；整车质保延长至5年或15万公里。

“7.1.5”的推出解决了新车客户对于法系车保值率的担忧，“7天可退换车”经神龙汽车率先发布后，已经成为了行业标准。而整车质保的延长也是厂家真金白银拿出来的。后来，又新增原厂备件终身质保，即一次消费终身保障。

可以设想以下两个场景：场景一，十几年的老车主，车辆早已过了保修期，当他回经销店自费更换过空调总成后，更换后的空调总成有任何质量问题，终身都能免费更换。场景二：当用户不小心出了事故，损坏了保险杠、水箱乃至发动机等较为昂贵的大件，保险公司出理赔费用更换了原厂备件，对车主来说，更换过的所有备件有质量问题都可以终身免费更换。在这样的条件下，客户就更愿意选择经销店进行售后，而不会图便宜选择街边店。

在用车环节中，除了费用上的“节约”，更重要的是方便、省心。因此，在两年间，神龙汽车依托强大的第三方代驾合作方，推出了服务半径30km的免费取送车服务。就在笔者在经销店探访时，店门口都有好几位身穿专业服装的代驾人员将维修保养后焕然一新的车辆驾驶离开。

此外，今年“五心守护”2.0版本还升级了一项终身救援权益：救援车辆24小时待命，需要救援时，一键呼叫，全国2小时必达，事故车100km内免费拖车。而这项服务之所以能够升级，得益于两年来依托APP软件平台，厂家加强了对经销商的监管和与客户的沟通，让全国经销店网络真正成了一盘棋。

经销商团队历练转型  全国汇集成一盘棋

“在过去的岁月里，经销店更多像一个中介，对于消费者来说，无论是新车销售价格，还是车辆后续使用问题，都很难直接触达到厂家，有什么问题即使厂家知道了，也只能委托经销店处理，沟通时间长，也不透明。而现在，信息直达透明，我们经销商就从一个中介转型成了厂家终端服务的窗口，直接受到高层的直接监督，我们刚开始也不适应，压力很大。”

刘义所说的监管，在神龙体系里主要通过两种方式，第一是刚刚才又进行了升级的APP（东风标致APP和东风雪铁龙APP），在APP里消费者通过“一键客服”就可以马上接通客服电话进行咨询以及投诉；第二种方式更是消费者直达厂家的“杀手锏”：神龙汽车有限公司总经理、党委书记陈彬设立的总经理投诉专线，承诺7*24小时服务、24小时客服100%回访。2年多来，陈彬总坚持每天早上审阅客服团队上报的各类问题，累计接待3万多客户来电，客户反馈的问题、提出的建议已经帮助神龙汽车改善了百余项工作项目和流程。

软件平台的搭建和标准化流程的管理，不仅让如刘义一样伴随神龙汽车走过20年的老经销商们强化了自身团队的历练，完成了服务意识和方式的转型，也让全国经销商日益成为一盘棋。例如今年春节，随着疫情放开，大家高涨的出游热情，使得车辆在异地检测和维修就成为了必要，由于每家经销商的售后都是严格按照“10项服务承诺”执行，保证维修时间、维修价格、配件原厂、完工质检、代步车提供、记录可查，而且预约服务在APP上可一键完成并可完成导航指引。方便用户的同时，也增加了经销店的异地车辆售后收入。以重庆集大成为例，春节期间增加了不少外地车主到店，售后产值同比增加了30%以上。

“为什么现在消费者都觉得新势力的服务好，愿意为了他们的服务去承受溢价，因为新势力大部分都是采用的直营模式，再加上有软件平台的支撑，可以实现互联网式标准化服务流程。那么神龙公司历经两年多的时间，带领卖了20年燃油车的我们传统经销店顺应行业趋势积极转变。也让我们明白了只有维护好客户，才有生存空间。可以说无论是在流程、架构、意识还是软件上，神龙都走到了合资企业的前列，接下来，就是该为进入电气化时代做好准备了。”刘义表示。

电气化伴随着智能化，从厂家到终端，服务意识和组织架构的进化让神龙不断强化车主、经销店、主机厂三个点的连接，也为打通智能汽车这个终端，实现人、车、店、厂四个点的互联互通，做好了准备。

因为，神龙汽车属于自己的“电气化”时代就要来临了。

“知音”为根  承接“电气化”时代转型

“知音”的发布，意味着，体系转型实践的第一步完成，而最新发布的“生活之音”打造的知音会员体系，根据客户的兴趣大数据打造生态圈、社群活动、积分体系等等都让我们嗅到了“新势力”的味道。

在2023神龙汽车文化节上，东风汽车集团有限公司党委常委、副总经理张祖同和Stellantis集团执委会成员、中国区首席运营官、神龙汽车副董事长奥立维（GregoireOlivier）明确表示持续投入资源支持神龙汽车电动化转型。

据悉，集股东双方平台技术之大成的全新电动化平台——eHMIA高性能模块化智慧电动平台已经诞生，而基于此平台的首款纯电车型将于今年下半年在东风雪铁龙渠道上市。该平台可实现高效率、模块化、高性能、智能化、架构化，百公里加速可达4S，并拥有1100公里续航能力，以及百公里小于11.8kWh的超低能耗。智能网联系统将有跃进式的改变，将通过智能高效、舒享品质、专属有趣、驾乘无忧达到合资品牌智能化的标杆水平，开启智能座舱3.0时代。

此外，从2023年到2027年还将持续迭代现有的6款商品，并投放9款全新车型，其中8款为新能源车型，主打15-30万主流轿车、SUV细分市场，向客户提供BEV、PHEV、HEV等多种动力系统。从2024年开始，神龙汽车的目标是全面转向电动化。

驾值观

俞伯牙与钟子期在古汉阳（今武汉）演绎“高山流水遇知音”，38年前《知音》杂志社在武汉创办，今天，武汉神龙汽车又为“知音”添上了新的时代注脚。虽是地域上的巧合，但是对于绝对销量并不算高的神龙汽车来说，“知音世所稀”代表着他们对每一位选择神龙的消费者，发自内心的尊重和珍惜。

在过去的两年里，几乎所有人都对激荡的时代变迁感同身受，铺天盖地的“新势力”，集体起立高速发展的自主品牌，都给包括神龙汽车在内曾经风光无限的合资品牌带来了巨大的压力。然而在这样的市场环境下，神龙汽车2021年、2022年的销量增幅分别为100.07%、30%，在逆势中上演突围。所有的努力与回报，都从三年前的那个夜晚开始。

两年多来，神龙汽车已经将品牌与客户的关系，从“买卖”升华为“知音”，也让我们看到了领先行业的服务意识，高效实干的组织体系，越发丰富的产品阵容，一如三年前提出“让用户了解”的那个夜晚——这一次，神龙再一次吹响号角。