极氪空调出风口白色粉末疑似导致车主妻子流产

文 | Michael

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近日，有极氪001的车主在极氪APP发帖，称妻子怀孕后检查出胚胎停止发育，怀疑与极氪空调喷出的白色粉末相关。

根据网上截图，该车主称，去年12月车内出现白色粉末，而妻子同月底有孕，对此，极氪官方给出的解决方案是，怀疑为蒸发箱焊化剂喷出，需要拆开并检查蒸发箱并审核是否符合更换条件。在聊天记录中，也有车友表示遇到同样问题，并建议该车主进行粉末成分检测，车主表示只有厂家同意检测，检测结果才能有效。

据网媒提供的线索称，3月6日，极氪汽车官方就该事件进行回应如下：

“针对有极个别用户反应（原文如此，似为“反映”的笔误）极氪001空调出风口出现白色粉末的情况，极氪高度重视，经初步判断为空调行业生产过程中常用的氟铝酸钾。这是空调蒸发器芯体生产过程中的常用材料。

作为一种广泛应用于汽车及家用空调蒸发器芯体生产的材料，国内外多个汽车品牌均采用此种工艺及原材料。符合国家标准对人体不会产生损害，行业内此前也未发生相关的职业病案例。

我们理解用户对自己和家人身体健康的顾虑，但无论第三方检测结果还是行业标准都表明并不存在危害，极氪将继续积极与用户保持沟通，共同查明用户家人身体不适的真实原因，为用户提供所需帮助和关怀。”

关于这则回应是否是吉利官方，目前尚待查证。不过就这个回应的措辞，汽车行家认为问题不少。

首先，对待紧急突发情况，危机公关公关的第一原则是回应及时，最好72小时内给与回应是最佳反馈时间。

目前从事件发生和反馈时间来看，极氪的回应，的确有些迟延。后续的回应依然要根据势态发展及时跟上。

危机公关第二原则是缩小危机范围。

极氪将该事件锁定为“极个别用户”，就是对这一原则的应用，但有效不有效，还要根据事实而定，就是这个事件是否真的属于“极个别用户”，如果是某批次车型的普遍现象，那么这个公关措辞就失之于仓促和武断。

危机公关第三原则是提供事实依据。

从这篇回应来看，确定了白粉末成分为氟铝酸钾，并指出这是空调蒸发器芯体生产过程中的常用材料，符合国家标准，不会对人体产生损害，行业内此前也未发生相关的职业病案例——正是这一原则的应用。

但在提供事实依据层面，极氪的回应是有问题的，对此，众多媒体对氟铝酸钾对人体有没有危害进行了搜索和研究。

氟化铝钾又名钾冰晶石，是一种白色或浅灰色的粉末，具有微溶于水的特性；主要用途是陶瓷、玻璃工业、铝钎焊或杀虫剂，在汽车空调散热器的应用中，使用该材料，一般需出具风险评估，其中就包括明确毒性以及可能造成的最大影响；在医学领域，认为氟铝酸钾对人体有一定的影响，尤其对皮肤和眼睛，是有刺激作用的，氟铝酸钾也会对水、土壤和大气造成一定污染，所以在生产制造环节，接触氟铝酸钾需要佩戴自吸过滤式防毒面罩或隔离式呼吸器和防毒物渗透工作服、手套等。至于极氪001汽车空调出风口喷出的氟铝酸钾，究竟有没有毒性，是不是经过特殊处理的，目前还没有定论。而极氪虽然给出确定不疑的回答，但缺乏进一步证据链条支撑，反而会让人产生急于拜托、应付了事的感觉。

危机公关第四原则是释放善意，产生共情。

极氪的回应中提及“将继续积极与用户保持沟通，共同查明用户家人身体不适的真实原因，为用户提供所需帮助和关怀。”属于这一原则的应用。但严格来说，这一部分应该再展开一些，摆出与车主共情的事实依据为好，目前写得还是太过笼统。比如与用户保持沟通，是如何沟通的？如何帮助用户家人查明身体不适应的真实原因？这些细节全都可以稍微展开一些，毕竟，关心用真金白银购买极氪的用户，就等于变相在树立和维护自己的口碑。

危机公关第五原则，是化危为机。将一场危机转化为企业发展与品牌的正面资产，这是最难的一个层面。过去，需要企业从上而下深入了解和学习危机公关的方法论，而在用户分分钟就可以自己上网发文章进行引爆的当下，则需要企业全员贯彻和落实用户就是企业第一资产的信念，站在用户视角，真诚友善地解决用户的问题。

过去传统车企面临产品危机的时候，有一道天然防火墙——汽车经销商，最典型的就是当年的奔驰事件，厂家可以甩锅给面对用户的汽车4S店，所有的问题都可以是经销商的问题，然后逐步升级危机级别，最后才会上升到汽车厂家层面。而目前一些车企是直接面对用户，没有汽车经销商这种缓冲地带了，极氪就是通过直销面对用户的例子。

厂商直接面对用户的直销模式，利弊兼有，利就是，没有中间层，直接面向用户，第一时间洞悉市场需求；弊也很明显，当出现问题时，用户可以无遮无拦地直接攻击厂商，应对不及时，就会迅速引爆大面积危机。

比如特斯拉和小鹏汽车，都曾经因为产品更迭的价格落差，造成老用户得强烈不满，进而引爆网络和车主群。有些厂商内部开讨论会，就对这种车主自建的网络群非常警惕，厂家客服直接面对车主，也会面临两难选择，比如面对客户索求无度时，不知道如何应对，态度稍有问题，就会被截图传播；而答应个别要求，其他人又会觉得不公平。怎么权衡？这也是很多新能源企业目前面临的最大难点。

对此，不同企业也有不同的应对方案，比如某车企会将自己的粉丝和用户群，交给第三方公司代为运营，这种中立的好吃就是增加了一个危机防火墙。某车企则在APP里开辟了一个黑粉群，虽然是车主自建，但是内部有严格规定，遇到问题，必须在黑粉群内曝光，不得告知媒体。厂商领导每周也必须亲自进群对“黑粉”提出的问题给予解决——毕竟车主提出问题是为了解决问题——只有解决不了，或者长期不予解决，万不得已，车主才会寻求媒体，放大声量进行施压，以期望达成被重视和解决问题的结果。

其实在极氪事件之前，比亚迪海豚车型也曾经被曝过空调出风口喷粉。不过比亚迪方面指出其粉末性质是氢氧化铝——其应用领域主要是无机阻燃添加剂，在医疗领域则用于抗胃酸、局部止血和保护溃疡面的作用。你看，同样是喷出粉末，原材料还是有明显差异的。当然，无论原材料是什么，有毒或无毒，汽车空调系统出现粉末，都是不应该的，对比，厂家应该引起足够的重视，也祝愿极氪汽车这次能化危为机、解决好车主的问题吧。