汽车后市场服务好坏与否，车主“满意度”是标尺

在汽车后市场，一家维修门店提供服务的好坏，必然决定了车主“满意度”的高低。而车主“满意度”不仅是门店的服务水准的直观反馈，也是影响他们再次光顾这家门店的决定因素。

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在汽车后市场服务领域，车主“满意度”的高低，不仅是维修、保养门店的服务水准的直观反馈，也是决定他们是否再次光临、消费的衡量尺度。那么，企业应当如何让车主“满意度”飙升呢？这其中包括哪些诀窍？

从车主“满意度”谈起，其实“满意度”在一定程度上代表着“忠诚度”，而忠诚的车主往往有这些表现：他们定时、定点地进行消费，会附带消费门店里的其余产品，也会鼓动他人消费产品，最重要的是，他们不会被其它门店所“打动”。

维修门店想要令车主感到满意，就必须持续提高自己的服务水平，而不是依靠“价格战”来抢占市场。很多维修门店在发展前期，会采取赠券、打折等活动来吸引车主，先达到引流的目的，然后再对这些车主进行统一管理。但是，一旦面对管理这件事，门店经营者往往就犯难了，因为没有经过系统性的培训、缺乏合适的管理工具，就无法做到面面俱到。

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本刊记者之前与广州德智福贸易有限公司总经理王庆宏进行交流，他表示，对于门店来说，最为重要的一项任务就是做系统化管理，只有善用互联网工具，才能更行之有效地完成门店运营与业务经营。“跟进整个门店的运营情况，包括门店现场管理、营销业务、供应链管理等方面，最终实现让门店产值更好、车主满意度更高、供应链采购更理想等目标。”

此前，益普索市场研究发布了《汽车行业车主忠诚度提升手册》，研究报告中提及，随着汽车行业的不断发展成熟，车主的消费行为更加理性、淡定，其所想和所做之间的关系变得日渐复杂。很多车主已经不再刻意关注满意不满意，而是思考，你给我的服务是不是我所需要的。然而，门店如果能给到车主所需要的服务，且保质、保量地完成任务，自然不愁车主“满意度”不达标，且他们会在心中给门店打出一个高分，并在下一次车辆维修、保养时第一时间联想到这家门店，这也进一步提高了车主“忠诚度”。

在上文提及的研究报告中，益普索给出的车主“忠诚度”解决方案里包括建立系统性平台、主动挖掘数据，这就意味着，企业去主动收集车主的信息，才能把握赢得车主的机会。如果企业等着车主主动来咨询、投诉，那几乎等同于坐以待毙。所以，邀请车主进行访谈、填写调查问卷、参与一些活动，这些都是主动收集车主信息的好办法。

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