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大概十多年前，谈起以丰田代表的日系车，除了产品的“皮实耐用可靠性高”令人称赞外，“服务”也是其重要的撒手锏，彼时“日式服务”或者“日系服务”是众多品牌尤其是自主品牌争相效仿的对象。
尽管如今随着汽车新四化的到来，自主品牌也已今非昔比，不仅产品上做到了迎头赶超，而且服务上也越来越注重细节，反观日系车虽然仍有不错的市场份额，但是其服务水准似乎已不再是标杆，彼时让众多自主品牌追捧的“日系服务”，似乎也在众多新势力的赶超中黯然失色。
更令人扼腕的是，前不久甚至传出南昌某丰田4S店和顾客因购车而发生争执的事件，在网上闹得沸沸扬扬，4S店人员因顾客要全款等购车琐事而与其发生争执，甚至存在言语攻击怒怼消费者的情况。
事情发酵后，结果就是4S店致歉，而一汽丰田方面也表示对此事件高度重视，并指派专人介入调查。
在笔者看来，此次事件或许并不算什么大事儿，但是该事件折射出的终端服务水准与经营管理水准却值得深思。
一方面，“以客户为中心”几乎是所有车企所提倡的文化信条，但问题在于如何将其落实到终端层面。在日常经营中，即使是消费者有错在先，销售人员也应本着“顾客是上帝”的原则，对消费者进行耐心解释与安抚，惟其如此才能抢占更多心智份额。如果起因比较复杂，那更应做到以消费者为中心，不能有过激行为，如此才可大事化小，甚至化干戈为玉帛。
另一方面，对于厂家而言，终端是接触消费者的第一窗口，是厂家品牌形象的直接体现，加强终端培训，也是提升品牌形象的重要一环。或许车企在社会公益及品牌形象提升上做了很多努力，但很容易因破窗效应而破坏品牌形象，可谓打江山易，守江山难。
汽车圈其实有句老话，叫“第一辆车是销售人员卖出去的，第二，三辆车是售后服务人员卖出去的。”
可见消费者对于汽车产品及其服务的重视达到了何种程度。虽然此次一汽丰田4S店的事件并非因售后问题而起，但却是因服务问题而生，对于一汽丰田而言，对于终端消费问题的把控，也应以此为戒，加以重视。
而且值得关注的是，从《车质网》统计的近7日（10.11-10.17）投诉情况统计来看，包括皇冠、荣放、卡罗拉、锐志等在内的几款一汽丰田车型均进入了投诉排行榜前列，其涉及问题也包括系统升级问题、仪表台开裂等方面，其中荣放、卡罗拉多为系统升级相关投诉，而锐志、皇冠等则为老车型的仪表台开裂。从车质网统计来看，眼下一汽丰田相关投诉似有发酵态势，而这也将考验一汽丰田的服务水准与态度。
写在最后：
从目前来看，一汽丰田4S店怼客户事件只能算是个例，但是其背后反映的终端管理及理念问题确实值得反思，尤其是眼下叠加车质网的投诉，更易引人关注。当然，作为负责任的大厂，我们也相信一汽丰田会妥善解决相关问题，其服务水平也有望因此再上新台阶。
（本文由【车界】新媒体编辑部原创出品，本文所涉及到销量数据来源于乘联会及第三方平台发布的行业综合销量数据，投诉数据源于车质网，部分图片来源于网络，标注来源的数据及相关资料均为引用，具体请以官方信息为准。本文作者蓝湛，个人观点仅供参考，转载需注明出处）
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