「人汽」“用户满意”，20年如一日的“笨功夫”

作者：高浩

商超店快速扩张短短几年，始作俑者们纷纷“打脸”回归4S店模式；冰箱彩电沙发悉数上车，产品却越来越没有性格，这些标榜“用户”的企业正在离用户越来越远。

10月12日，中国质量协会发布中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，七项冠军也是用户对一汽丰田的褒奖，在这其中，制造端、客户端每个环节的稳定发挥都至关重要。

用户价值不容偏科

“用户型企业”？说起来容易做起来难，这往往意味着数十年如一日的价值坚守，这是一个平淡乃至枯燥的过程，绝非一个时髦的万能营销词汇。

2023年是中国质量协会开展CACSI测评的第21年，今年的测评对象为销量较大的173个品牌车型，覆盖全国90个主要城市，测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建，是一项颇具含金量的测评。

本次评奖中，一汽丰田获得合资品牌销售服务满意度指数冠军（连续四年）、售后服务满意度指数冠军（连续六年），卡罗拉、卡罗拉锐放、荣放、皇冠陆放、格瑞维亚五款车型分列各细分市场产品质量满意度第一。

本年度的评测还体现了一个有意思的现象：用户对于质量（个性化质量和产品质量）、性能设计、售后服务、销售服务几乎所有维度的实际感知，都低于预期，换言之，“用户型企业”概念的频繁使用，并未带来多少成效。

这无疑需要行业进行反思——新能源们带动的所谓创新，是否用户所需要？又是否真的与用户同频共振？

答案显然不是，“用户型企业”的本质是给予用户更高的价值，价值的高低也不是一年、两年就能评断出来的，用户满意度是对产品、技术、营销等所有环节的综合评分。

市场真正需要的是什么？

冰箱彩电沙发，本质对应着用车场景细化和智能化需求，市面上抄作业般的产品配置时刻带来用力过猛的既视感，平淡如水、恰到好处，往往是用户追求的理想状态。

笔者身边一位凌放车主曾向我表示：“作为两任一汽丰田车主，已经习惯了平淡的用车体验。国产车的进步不小，也让我也有了追求新鲜的想法。但是聒噪、千篇一律的大彩电太过于浮夸，纯电的不便利和各种售后奇葩新闻也让我畏惧。直到凌放上市，与众不同的外观设计瞬间打动了我，当然，更让我满意的是这种不越界的、恰到好处的创新。”

虽然还未上市，全新一代普拉多早已成为了越野圈的热门话题，一位老款普拉多车主表示：“已经在4S店盲订了新一代普拉多，绝对的越野实力为前提，全新车型的外观和内饰完全长在我的审美上，丰田混动的加入更让人无法抗拒。”

在谈论一汽丰田的产品时，除了高品质和耐用，很难再想出其他形容词一以概之，几乎所有细分市场的覆盖率和对应需求的悉数满足，让一汽丰田车主的复购率领先行业，以用户思维深度思考过用户的喜恶，才能满足用户的真正需求。

平淡才是“用户型企业”的底色

去年，一汽丰田产销量突破1000万辆，在1000多万车主心中强化“耐用”形象并不是一件易事，从用户看不到的供应链开始，强化供应商质量管理；制造端恪守QDR生产标准、精益生产；销售服务方面积极探索数字化转型。

在全方位的布局下，二手保值率成为了企业全周期创造价值的重要衡量指标。根据中国汽车流通协会发布的《2023年9月中国汽车保值率研究报告》：丰田品牌的三年保值率位列非豪华品牌榜首（69%），远高于自主品牌头部（64.6%）。

在一汽丰田成立的2003年，“用户型企业”和一系列包装下的热词尚未诞生，一汽丰田便在着力打造“诚信服务”品牌，SUV热潮、合资引领中国、新能源席卷，每一个时代主题词下，这四个字都在诠释着“用户型企业”的担当。

在与中国车市成长的20年，一汽丰田向来习惯“引领者”的身份，哪怕是在唱衰合资新能源的声音中，bZ3仍在9月实现了累计订单量20000辆的成绩。

“回归原点、传承口碑、拥抱变化、共享信赖”是一汽丰田的质量准则，这让一汽丰田的bZ系列电动车总是显得别具一格，针刺不冒烟不起火的磷酸铁锂电池、高低配一致的主被动安全配置，对安全武装到牙齿的做法充满“丰田味”。

不管是在何种潮流下，用户价值都是一汽丰田坚守与创新的准绳。

stay hungry,stay foolish，打造“用户型企业”的法则很简单，但如一汽丰田二十年一日始终践行的企业少之又少。