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二楼电子计时器显示54分07秒，左侧操作台上，一名带护目镜的工人大跨步站稳，手持电动工具在画好图样的铁板上用力切割着。在他身后一排工位，有的工人在切割，有的工人把铁条一锤一锤打成圆环。
三楼“匠心悦进 技领新峰”的横幅下， 一个个身着白色防护服，头戴防护面具的工人正忙着打磨、喷漆、烤漆。
这是浙江桐庐“2023奥迪钣喷技能大赛-全国总决赛” 的火热场景。此次大赛由一汽奥迪售后服务部主办，共有来自全国6个区域的24支经销商团队参赛，这不仅是一场充满激情的比赛，更是一场基于实战的练兵。
立题
今年汽车市场价格战打得“头破血流”，但销量未见明显增长。以一汽奥迪为例，乘联会数据显示1～10月累计销售50.28万辆，同比微增0.6%。
“汽车4S店盈利点转移至售后”已成行业共识，但在需求收缩的大环境下，售后服务又面临哪些挑战？
11月初的 “2023笃定前行——一汽-大众营销服务体系采访活动”，《选车网》与杭州、苏州、重庆等地一汽奥迪4S店售后服务负责人有了面对面交流的机会。
经济下行压力加大，消费力不足影响售后收益。浙江奥通汽车有限公司售后服务总监钟岳桦介绍说：“疫情过后，用户消费越来越理性了。以前我们即使推出一款终身保养套餐，用户都很容易接受。最近几年，愿意单次花大价钱购买长期保养套餐的用户数量大幅下降。”
来自第三方的竞争，导致用户流失速度加快。重庆新元素雅和汽车销售服务有限公司服务总监介绍说：“重庆本地的街边修理厂有价格优势，途虎、天猫养车互联网营销更有特点，还有一些全国性的豪华车维修连锁企业，都不同程度在蚕食奥迪的售后市场。”
来自苏州国兴服务总监王晟的观点：“受多方因素影响，客户可选择多种售后服务渠道。新购车客户六年后能够回店保养的有一定幅度的下降。”
电动车快速普及，对于习惯了传统燃油车售后服务的4S店同样带来巨大冲击。钟岳桦提出：“相对于传统燃油车，电动车维修保养的总体费用是往下走的。传统燃油车五千或者一万公里做一次常规保养，但电动车即使行驶一万公里，每次保养所换的零件很少，同时人员工时费也相对较低。”
……
浙江奥通、苏州国兴、重庆新元素雅和等一汽奥迪4S店，其规模在各区域数一数二，来自一线服务总监提出的问题极具代表性，这不仅是奥迪品牌、豪华车品牌遇到的问题，更是传统主机厂在售后服务领域亟待解决的问题。
破题
1988年5月17日，一汽与奥迪在长春签署了“关于在一汽生产奥迪的技术转让许可证合同”，这也是中国汽车工业史上第一个高档车技术转让合同。
从当时算，奥迪品牌进入中国已经35年，累计用户超过800万。曾经稳重大气的奥迪是官车的代表，如今已走入寻常百姓家。市场前端，奥迪不仅要与奔驰、宝马等德国同行竞争，甚至要跟中国造车“新势力”正面硬刚。
消费者群体转换加剧售后市场竞争，奥迪如何破题？带着来自一线的困惑，《选车网》与一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆展开深入交流。
一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆
兵不在多而在精。王国庆表示：“奥迪“卓·悦”服务是每一个奥迪服务人一直以来所践行的服务理念，也是我们的工作目标，让每一位用户都能拥有专业、愉悦、尊贵的服务体验是我们矢志不渝的追求。”
转型的本质不在于转，而在于专。王国庆认为：“汽车智能电动化趋势下，销售、售后渠道亟待转型。但4S体系是我们的宝贵财富，有了它才能更好地服务奥迪用户。与第三方维保机构相比，奥迪4S店优势在于有专业设备、专业培训，具备专业能力。此次全国钣喷大赛，目的是以赛促练，以赛促学，将奥迪服务的核心价值传递给用户，助力经销商盈利发展。”
售后服务业在于精、行在于恒。王国庆谈到：“电动车正走向普及，但消费者也变得理性。奥迪有着中国豪华汽车市场最大的800万用户群体，每一辆车会经历2～3任车主，奥迪用户群体有1600万～2400万人。所以4S店除了新车销售，还要加强二手车、整备、翻修、置换、再认证、再销售的全链条服务。把这项工作持之以恒做下去，‘卓·悦’理念贯穿于整个服务流程中。”
显然，以市场为导向优化机构设置，以专业为核心锻炼硬核队伍，深挖全业务链潜力持之以恒加以推进，是奥迪售后服务面对新局面的“破题之道”。
答题
2018年，中国车市结束了28年的增长。汽车行业开启比拼 “售后服务利润”时代，一汽奥迪总部售后服务的战略，区域如何落地执行？
一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙
“敌占区”如何“粘住”用户？一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙表示：“东南区消费能力很强，是全国豪华车市场竞争最为激烈的地区之一，奥迪客户拥有一油一电车的家庭比例超过50%。基于此，我们一直紧跟总部方向、走在创新求变及持续转型的最前沿。采取三重措施：第一通过总部发布的四项服务承诺、服务体验官和最美经销商项目，提升客户体验，第二推广恒悦计划、双保套餐，关注店内粘性产品渗透率，保持住客户粘性，第三为准流失客户提供专属支持政策，提高保养性价比，助力经销商邀约客户进店。
一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆
主销区售后服务与前端营销如何互动循环？一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆介绍说：“在营销体系内，东部区是销量的压舱石，同时也是新能源车试验田。基于此，我们推行了大区级的‘飞轮计划，’包含销售过程优化、客户经理制和用户关怀三方面。2023年推出‘飞轮计划2.0’，带动经销商为用户提供更加便捷的销售、服务体验。”
一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇
潜力巨大的市场如何拓展经销商盈利空间？一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇告知《选车网》：“西部区占中国国土面积的56%，但消费能力和成熟市场有差距。因此，我们扩宽销售领域帮助经销商改变盈利模型，从过去依赖新车销售，转变为‘新车+售后+二手车+衍生品’四大板块。以二手车为例，中国二手车的销量约占新车的60%远低于发达国家，二手车潜力巨大。目前西区最优秀的店，二手车的盈利占比超过30%，已经形成了良性盈利的模型。”
今年是一汽-大众“笃行”之年，奥迪售后服务创新求变聚焦“四大”关键转型——以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型，形成总部、区域、经销商三级联动的营销模式，取得了阶段性成果。
最后讲个小插曲，当我制作的“奥迪钣喷技能大赛”短视频在抖音发布后，一位昆山奥迪的粉丝表达了参赛意愿。这反映出两个方面：一是大赛激发了服务商斗志、鼓舞了士气，引发高度关注；二是作为全国性赛事在宣传方面还有进一步提升空间。同时，通过走访多家4S店发现，和众多汽车品牌一样，奥迪品牌在售后服务直播领域还有很大潜力可挖。
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