专访比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理居治国

在刚刚过去的2023年，中国汽车市场产销量首次双双突破3,000万辆，其中新能源汽车市场占有率达到31.6%，显示出强劲的上升势头。除了产销量突破之外，产业格局也发生了巨变，传统合资燃油车企的占比逐步下降，而中国自主品牌强势崛起，其中最抢眼的当属比亚迪。2023年，作为中国新能源汽车的领军者，比亚迪销量超过302万辆，成为2023年最耀眼的汽车品牌。傲人销售业绩的取得，除了产品力和销售团队的努力外，比亚迪售后服务团队功不可没，他们是比亚迪品牌的压舱石。

新年伊始，金扳手高端访谈团队走进了深圳比亚迪总部，专访了比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理居治国先生（以下简称“居总”），深入交流了比亚迪在多品牌矩阵格局下和汽车电动智能化时代售后服务的创变，以下为高端访谈实录。

比亚迪汽车售后服务事业部

总经理助理 居治国

Q：随着比亚迪集团构建了由王朝、海洋、腾势、仰望和方程豹的多品牌矩阵，精诚服务将如何满足不同品牌客户差异化的售后服务需求？

居总：随着多品牌矩阵的建立，比亚迪集团的售后服务也进行了一系列的调整和优化，以满足不同品牌客户差异化的售后服务需求。在精诚服务的整体品牌服务理念之下，建立专属品牌服务网络，同时，在集团内部建立平台端与品牌端的矩阵管理体系。优化售后服务网络布局，针对不同品牌定位和客户群体，制定差异化的服务标准与服务产品，确保服务与品牌形象相匹配，也因此衍生出不同品牌专属的服务模式，针对不同品牌特点和定位，制定相应的服务流程和标准，确保服务质量和效率，来满足不同客户的需求。在不断提升实体服务体验之外，也在智能化、数字化服务领域不断深耕，为客户提供更加便捷且人性化和智能化的服务体验。

在人员匹配上，我们也为不同品牌的售后服务团队制定专业的标准，并提供专业的培训和支持，确保人员具备相应的技能和素质。鼓励跨品牌学习和交流，提高服务人员的综合素质和应变能力。

Q：作为新能源汽车的领导者，您认为新能源汽车售后服务难点是什么？有哪些经验可供行业参考？

居总：2023年比亚迪累计销量达成302万辆，目前我们的客户保有量已突破1,000万。截至2023年底，比亚迪全品牌已拥有2,100多家售后服务网点；已为200万+客户提供了充电桩及安装服务；全面打造了智能化的云诊断系统；提供以取送车、泊车、代用车等方便快捷的出行替代服务；以及为夜间上门客户提供的精诚星光服务；行业独家技术问答平台“技师直问”；事故一键报险服务；全面提升钣喷维修质量标准与服务标准；并致力于提供优秀的二手车置换服务等等。在如此庞大且仍然在爆发式增长的保有量下，我们持续在客户体验提升与服务产品优化上的投入，为客户提供全生命周期服务是我们的信念与坚持。

由于新能源汽车的特殊性和技术复杂性，新能源汽车与传统汽车在结构和动力系统上存在很大的差异，需要专业的技术人员和特殊的工具设备来进行维修和保养。此外，新能源汽车的技术更新换代速度非常快，对售后服务人员的技能和知识更新也提出了更高的要求：①目前比亚迪售后构建了全方位、多方面的人才培训体系。针对新能源车辆的问题处理，比亚迪售后对各岗位人员进行专业的岗前认证培训，保证人员专业性。②同时大力提升智能化远程诊断能力，快速准确处理、解决车辆问题。③快速打造三电（电池、电机、电控）专业自主的维修网络。

Q：由于受到独立后市场汽车服务连锁企业的激烈竞争，目前很多车企售后服务都出现了严重的客户流失现象，比亚迪的售后服务是如何应对的？相较于独立后市场，您认为比亚迪售后服务的核心竞争力是什么？

居总：我们并没有出现客户流失的情况，是因为我们结合当前客户更多元、更个性化的需求，对服务进行了持续不断的创新，推行多样化、个性化、透明化、云端化的服务。围绕客户全生命周期，强化技术实力，运用数字化智能工具，优化服务流程和模式，极速响应客户需求，通过线上线下相结合的方式，提供全方位的服务。在线上，我们通过APP、公众号、视频号等渠道，提供各类用车知识、服务查询及预约等服务，同时开展资讯分享、售后商城、福利发放、直播互动等活动。在线下，精诚服务通过2,100多家服务店为客户提供保养、维修等售后服务，除了传统认知中的修车和养车，我们还创新了很多为客户提供切实便利的服务，比如上门取送车、充电桩免费安装、上门补换胎、泊车服务等等，并进行服务质量跟踪与关怀回访，以满足客户多元化的需求。同时我们有“精诚到家”、“精诚星光”、“迪车讲堂”、“大爱精诚”等系列行动，与客户共创、共享品牌关怀。

那么相较于独立后市场，我认为我们的核心竞争力仍然是技术、品牌及服务，就如我上面所说，技术是立身之本，而品牌带来的影响力及持续稳定的服务保障能让我们走得更久远。

Q：面对汽车市场的变革，汽车售后服务展现出一些新的形式与生态，您认为车企售后服务未来的发展方向是什么？需要前瞻性地布局哪些工作？

居总：我认为车企售后服务未来的发展方向是多元化、集约化、智能化和低碳化。一定是面向客户需求提供的有效服务供给，而不是根据供给来提供伪需求。

随着消费者需求的不断变化，汽车售后服务将不再局限于传统的维修、保养等服务，而是向多元化方向发展。例如，提供定制化的服务方案、专属的售后服务团队、事故车理赔及维修、越野场景服务、提供二手车交易、二手车认证、汽车金融、汽车保险等各类增值服务，以满足消费者个性化的需求。

集团经销商通过聚合单店各项售后业务，实现集约化运营，如：钣喷中心、客服中心、集团二手车运营部等。集约化运营具备显著的成本和质量优势，充分发挥规模优势，业务更聚焦，运营更高效。同时充分提升服务与车间生产效率，并提升与相关方的协同效率（如在钣喷维修过程中与保险公司数据协同）。

智能化则是利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现智能化的售后服务。例如，作为新能源汽车领导企业，低碳化是我们正在努力并将持续努力的工作，日益增强所有合作伙伴和员工的环保意识，在我们的工作中一定会考虑到环保和节能的问题。例如，推广绿色低碳维修技术，使用环保材料和能源等。

前瞻性的工作布局是我们一直在做的事情，我们正在从技术创新、人才培养、数字化转型、客户需求挖掘、合作伙伴关系建设、服务网络拓展、质量管理体系建设等多个角度进行。最真诚、最优质地为千万客户的服务需求提供全面服务供给方案。

Q：目前很多车企都在推动售后服务数字化转型，您认为售后服务数字化应该如何转型，其核心是什么？将对现有的售后服务带来哪些变化？比亚迪售后服务数字化转型目前做了哪些工作，取得了哪些成果？

居总：售后服务数字化转型的核心是应用目前先进的IT能力为客户提供全场景的优质售后服务，减少客户的服务盲区，针对新能源汽车有别于传统燃油车的智能化、网联化的优势，比亚迪售后在智能化、数字化服务领域不断深耕，目前我们售后团队自身拥有很大规模的自研开发团队，具备全栈IT自研能力。例如通过智能诊断等技术，快速定位和解决车辆问题，提高服务效率和质量。另外，提升智能化诊断能力，让服务体系能更准、更快、更高效协同地为客户修复车辆故障。

积极推动移动出行服务场景数字化，各类场景都已全面应用，近期全新上线的精诚长联2.0，实现了客户车辆售后维保服务全业务链的线上智能化管理，助力车间管理更加精细、售后服务更加高效、车辆维修更加透明。官方二手车交易平台“精诚拍”上线，让二手车交易更加便捷、透明和高效。

我们的目标是持续建设行业最卓越的服务信息化能力，全面自研建立数字化平台，这个平台可以基于云计算、大数据、人工智能等技术，实现服务的智能化、高效化和个性化，卓越赋能精诚服务的每一个细分领域。

 中汽市场观点  

作为中国最大规模新能源汽车售后服务的践行者，比亚迪精诚服务进行了卓有成效的探索，不单是自身多品牌矩阵的有力支撑，而且在很大程度上为国家的新能源汽车战略健康快速发展贡献了力量，衷心希望在2024年比亚迪整体销量再创新高，同时为整个新能源汽车售后服务行业输出更具价值的经验。