赛力斯汽车：「用户为王」的新解法

作者：汽车有文化
2023-02-07 18:47
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重新定义新汽车与新服务。

消费时代的变迁和科技互联网的大发展共同塑造了中国的年轻消费者，当下年轻消费者的关键词成为了“参与感”+“个性化”。同时，伴随着数字化2.0时代带来的去中心化趋势，汽车行业的变革序幕已全面拉开。

宏观意义上的去中心化，带来的并不仅仅是办公模式由办公室向多场景迁徙，或是娱乐形式上的改变，在新关键词的助推下，“去中心化”将导致品牌与用户关系的重塑，用户所需的体验价值成为了一种双向奔赴，而不是品牌单方面的馈赠。

在2023年伊始，赛力斯汽车率先以新年感恩回馈活动、春日造趣节车主活动等系列组合拳进行了呼应，打造与用户共生的和谐生态圈，为行业建立了表率。

让鱼自己决定要吃什么

品牌单方面的付出，为什么越来越难打动消费者？

市场营销学教授西奥多·莱维特曾表示，“人们不是想买1/4英寸的钻头，而是想要一个1/4英寸的洞。”这分析出了当下行业的痛点，用户并不是想买一件产品或是服务，而是要利用产品与服务去实现生活品质的提升。

但不幸的是，仍有许多品牌在夸赞钻头的质量或是钻头所具备的强大服务保障，而不是想方设法让用户获取洞的方式变得简单，或是帮助用户去完成打洞的过程。以服务层面来举例，在品质升级与数字营销等多重助力之下，现如今许多汽车品牌结合数字营销手段使服务质量迎来了升级，但屡见不鲜的维权现象并没有得到好转。

背后的症结在于，传统服务逻辑下的“为你好”，并不能与用户所需要的好生活画上等号。如对于汽车维修与保养，许多品牌宣称终身维保，但一方面人们所需要的是一辆开不坏的汽车，而非一直能够得到免费修理的产品；另一方面，现如今消费者换车的频率已越来越快，根据汽车圈权威调研机构J.D.Power发布的中国车主图鉴报告，43%的国内车主平均3年就会换车，5年内换车的比例更是达到了60%以上，所宣传的终身维保只是一个看似很美好的故事。

开头所提及的消费趋势转变，将加速“品牌决定消费体验”这一时代的终结。在去中心化的趋势下，让“鱼自己决定要吃什么”将直接决定垂钓者的收获。

赛力斯，就是这样颠覆传统服务逻辑的企业。

在“以用户为中心”理念的推动下，赛力斯用服务来经营用户，以“用户关爱”为核心，AITO品牌通过愉悦体验、贴心服务、诚心礼遇与缤纷活动四大举措，带来集省心、贴心、安心、诚心、关心于一体的服务。

宣称“以用户为中心”的企业如此之多，为何汽车有文化更加看好赛力斯？

其一，赛力斯构建出了全生命周期的服务体验。其通过“看得见的”硬件配套、“看不见的”服务体系双重路径结合，围绕“看车、选车、购车、用车、养车”产品全过程进行了优化与革新。

其二，赛力斯不是一个强调“钻头”的品牌，而更愿意为用户“凿洞”。以最近行业广泛谈论的调价举例，对比特斯拉割韭菜式的降价策略，AITO推出的新年感恩回馈活动，包含问界M5纯电版与问界M7进行了幅度在2.88万-3万元之间的调价。同时，AITO还以延保、赠送积分等让利形式回馈老车主，福利价值最高达3.5万元，更有业内人士估算，此次赛力斯共给出了近10亿的回馈礼，这在当今品牌中相当罕见。实用性与价值感拉满的福利让市场看到了赛力斯服务好用户、经营好用户的决心，与特斯拉以成本控制为由、不顾老车主利益的做法也形成了鲜明对比。

此外，基于渠道布局的优势，AITO还从用户实际生活的场景出发，带来了免费道路救援、免费车联网娱乐流量、免费代步车或代步补偿等一系列优质服务，不仅带给了用户更低的用车成本，同时降低出行焦虑。

其三，赛力斯打破了传统的角色对立，为倾听到最真实的用户声音，AITO多次组织活动，如本次春日造趣节，以及此前的大规模交付活动，都促成了品牌直接与车主群体面对面，并搭建了用户交流互动平台，实现了用户声音的有效传递。

从AITO的案例中可见，真正以用户为中心主导服务变革，需要的不仅仅是从用户场景进行思考，更应当以用户声音作为核心思路进行创变。由此，才能创造出用户真正需要的绝佳体验以及与生活划上等号的超高价值。

把产品变成一种情感媒介

新消费趋势的特征，是在90后与95后成长为社会主力消费群里的背景下形成。数字化与大数据的支撑，让这一类消费者所需的“个性化”要求变得更容易捕捉，但对于汽车这一批量规模生产的产品而言，完成个性化却并不是一件简单的事。

从传统的角度去分析，汽车被分为SUV、轿车或者是家用车、轿跑等多个品类，这可以看作是基于个性化诉求的一种呈现，但在新消费趋势的带动下，更注重情感消费的年轻用户，对于个性化的诉求显然不会满足于此。而个性化的第二阶段，则是现如今汽车品牌所提供的共创、定制等玩法，但根据赵福全教授的观点，要促成真正的个性化，品牌真正需要的是从新的视角给出新的定义。

清华大学赵福全教授认为，“未来的汽车不能叫电动车，也不能叫智能，应该称之为新汽车。新汽车是基于数据、场景，并依托于生态的，它一定是个性化的，具有自我进化的生命力。”这里，则不得不提AITO旗下的问界M7，从数据、场景与生态层面而言，这款产品都具备更明显的标杆特征。

问界M7，塑造的是用户的归属感，将延续家的无限可能性。

谈论起家这一词汇，大家必然能够联想起温暖、愉悦与放松。问界M7所具备的HarmonyOS智能座舱，则将促成这些情感的传递。在功能性上，HarmonyOS智能座舱的超级桌面、智能语音、智慧场景、便捷的跨设备连接等优势，所营造出的正是现代智能家居一般的温馨舒适。

在步入座舱之后，斩获中汽研汽车行业首个车载语音助手认证A级的语音助手小艺将成为私人管家般的存在，其拥有智能四音区精准识别、可视可说、支持一句话多个指令、最高60秒连续对话等特点，造就的正是家人聊天打趣一般的平等、自如。

HarmonyOS智能座舱与“家”这一概念有着天生的契合性，在超级桌面的主导下它能创造出娱乐、办公、教育等更多的场景体验，丰富家的内涵；在智慧场景的帮助下，它不仅照顾好每一位乘客，还可兼顾出行的每一刻，如乘客睡觉模式所具备的智能头枕音响，儿童入座中的表扬语与氛围灯特效，以及支持 100+种复杂泊车场景的自动泊车等，都是对家庭关怀的具象表达。此外，HarmonyOS智能座舱所具备的华为生态、多模互联以及定制化UI设计，均能创造出如居家般的愉悦，并且问界M7搭载的HarmonyOS智能座舱还可以不断进行OTA升级，让车辆常用常新。

能够看到，问界M7在底层逻辑上就是如赵福全教授所提到的“基于数据、场景，并依托于生态”构建而成的一款产品，在新理念与新技术的推动下，问界M7也成为了一款真正能够代表新汽车的佳作。

当然，问界M7之新，并不仅仅体现在软件层面，其在硬件上也是如此。最为直观的例子，当行业竞品仍在研究“日产大沙发”的结构与设计，AITO已搭载业界首款商用AITO零重力座椅，座椅设计了拥有30°抬升行程的智能悬浮抬升机构、四向腿托调节，配上大扭矩调角器，大角度卷收器，使身体经过电动调节快速平稳达到悬浮状态，让人感觉就像漂浮在水面或云端，打造真正的零压悬浮感。

同时，该座椅不仅支持一键电控实现坐姿与“零重力”姿态切换，同时还支持14向自由调节，结合前排及二排座椅均提供座椅按摩、通风及加热，以及第三排座椅提供独立杯托、音响、阅读灯与六档可调节功能，问界M7犹如将现代用户客厅中的豪华定制沙发搬入了车内，另外搭配HUAWEI SOUND®️7.1环绕声场以及大面积采用的环保材质等，问界M7实现了家的无限延展。

用户对个性化的诉求，是将产品变成一种情感媒介，正如“钻头理论”一般，用户真正需要的产品，是一款能够为生活带去改变的汽车，而发生在生活层面的不同变化，则是“个性化”的真正内涵，也是产品的真正价值所在。由此推论，如问界M7这样的产品，才符合新汽车的定义，也能为新时代的用户创造出更高价值。

双价值驱动下的标杆

在2023年伊始，为何要强调用户的成长与变革的力量？

这是因为在疫情之后，全行业将爆发出更残酷的竞争态势。早在2021年，就有投资机构认为：“三年后99%的新消费都会死，明年就会先死一半。”而现实也同样如此，2022年有大批量新锐初创品牌或消失或挣扎在死亡边缘，如偏甜主义、兔熊季、轻妆日记、Girlcult等数不胜数。

新趋势之下，汽车行业也不能幸免，仅在去年，就有多个车企破产清算。汽车行业动荡前兆已呈现，如智能电车加速对燃油车取代、合资品牌走下神坛等，这些均指明，传统的竞争格局将被打破，未来竞争将成为用户价值的竞争。

什么是用户价值？从赛力斯的案例来看，将是服务价值与产品价值的统一，也是新观念与新技术的碰撞结果——通过“以用户为中心”的理念，AITO通过服务价值、产品价值两条主线，向用户提供智慧、豪华的用车体验。帮助用户开好车，用好车，在品牌打造的生态闭环中，随心所欲地体验、分享、交流、创造，与品牌共成长，获得更多价值。

从用户中来的AITO，正被更多用户需要。

从销量数据来看，AITO品牌元年销量超过7.5万台，超越同期“蔚小理“销量总和，正向高端智能电动汽车企业第一梯队迈进，“黑马”AITO，深刻展现出了“用户价值”的力量。

从用户的角度去看，这个结论依然成立。汽车有文化了解到，不少用户对AITO问界M7等产品给予了高度评价，有不少用户表示“超过1200公里的续航给力、用车成本极低”、“鸿蒙座舱是行业中最好的车机”、同时也有80%以上的用户选装零重力座椅，并称“体验过零重力座椅，坐着是真的舒服，还能一键躺平，简直是宝藏座椅。”从用户口碑来看，赛力斯亦展现出了新时代下用户对好车的新定义，过去的“好开、牢靠、经济”已不再是主导用户价值的关键因素。

对于新时代用户需求的把控，让赛力斯领先了行业一个身位。而对于未来，赛力斯无疑也将秉持用户为中心的理念，与用户共生、共进。

近期举办的春日造趣节，就是一个很好的例子。在元宵佳节，AITO将“团聚”搬入品牌活动现场，通过有奖互动、元宵DIY、围炉煮茶贺元宵等环节，以及新鲜有趣的试驾活动，将“回家”的归属感拉满。此外，赛力斯汽车高管还在现场和车主朋友面对面沟通，围绕用户关注的问题展开讨论，倾听用户真实的用车需求及意见，共同探讨如何最大化产品和服务价值。