乘用车企业不再谈3·15色变

3月14日，国家市场监管总局发布消息显示，随着新能源汽车加速普及，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长6.5倍。

曾几何时，每年的央视3·15晚会都是各大车企的“劫”，汽车品牌往往压轴出场，“上晚会”的车企彻夜不眠，“没上晚会”的车企长舒一口气。而如今，随着中国汽车产业的飞速发展，不仅产品质量提升，服务文化也逐渐形成。虽然投诉与维权仍不可避免，但消费者的权益得到了更多保障，消费体验持续改善。

新汽车、新服务打开用车新方式

造车技术的持续积淀，不仅让当下汽车的质量得到飞速提升，也让车辆的技术功能不断越级而上，满足甚至超出消费者的期待。

上海车主杨寿文2个月前刚刚选购了一辆瑞虎9，智能化的美好体验，让他直呼“开得过瘾”。以前他的老车连定速巡航功能都没有，而现在他开新瑞虎9用得最多的功能就是自适应巡航，只要管好方向盘，车辆会自动识别车道并跟进前车的速度，比自己不停地踩油门和刹车省力多了。

除了省力，杨寿文感受最深的是智能驾驶带来的安全性的提升。对于不安全的驾驶行为，智能车总是能及时给到提醒。比如手一旦离开方向盘、压到或者逼近车道线、变道不打方向灯以及即将红灯，车辆就会发出警示，帮助驾驶员形成良好的驾驶习惯。

而且智能车操作起来真是方便，比如要换一首歌、音乐声音调低、空调温度升高、座椅按摩加热、导航去哪里等，不需要手动去操作，语音下指令就能达成所愿。最好用的是自动除雾，以前雨天要手动控制雨刷频率，进入隧道要手动改变灯光，甚至要停车去擦后视镜上的水珠，现在这些操作车辆都可以自动完成了，大大提升了操作的便利性。

汽车对生活的改变不仅在于代步出行，也在于丰富了生活的内涵，新能源车企的新型服务模式开启了一个全新的用车时代。

北京车主苗苗对蔚来汽车细腻的服务赞赏有加，几乎每个周末，苗苗都会来牛屋（蔚来线下体验中心）度过美好时光。苗苗告诉《中国汽车报》记者，牛屋和一般的汽车4S店不一样，不仅有汽车销售区域，还有蔚来车主和朋友家人的生活空间。每一家蔚来中心都提供展厅、办公、阅读、休闲、成长、聚会、城市文化服务等多种功能，是品牌价值向线下服务的延伸。

关注生活品质的苗苗认为，蔚来中心的选址和装修都非常用心，空间大，北欧风的装饰风格清爽时尚，卫生间的护理产品都是品牌的，中心里的工作人员都颜值高、服务热情、礼貌有分寸，总体感觉非常高端，“蔚来的生态真的非常好，客户黏度很高，感觉买了车之后，开启了全新的生活方式。”

汽车投诉量显著提升

轿车、MPV投诉量达新高点

汽车产品品质和服务水平显著提升的同时，消费者的维权意识也日益觉醒，敢于也善于维护自己的正当权益。据缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2023年国内汽车年度投诉销量比均值为万分之51.5，数值较2022年有明显提升。

其中，轿车投诉销量比年度均值为万分之61.8，表现不及同期汽车整体水平。从近五年轿车投诉销量比数值变化可以看出，整体呈现出逐年增长的态势，并且在2020年和2023年两次迎来跨越式增长，其中2023年更是首次突破万分之60，达到历史新高点。

从2023年度轿车投诉销量比均值以上车型的国别占比来看，自主品牌车型占比再次出现缩水，与2022年相比降低了6.8个百分点。此外，美系和日系品牌入榜车型数量均较2022年有所下降。而德系品牌入榜车型相比2022年增加了6款，占比提高了11.3个百分点。

据车质网数据显示，2023年轿车投诉量较2022年增长47.7%，同期市场销量同比降低了6.6%。受此影响，2023年度轿车投诉销量比数值较2022年出现大幅提升，一定程度上反映出国内轿车市场整体口碑持续转差。

相比于轿车，SUV凭借更实用的大空间和更佳的通过性，受到国人的喜爱。车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168725宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共102宗）。其中，SUV累计投诉量为66125宗，同比上涨2.5%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的39.2%，与2022年相比降低8.7个百分点。从2014-2023年SUV投诉量的变化情况来看，自2018年和2022年两次出现同比跨越式增长后，2023年SUV的投诉量同比涨幅收窄，已降至个位数。

据车质网投诉数据显示，2023年SUV的投诉主体依旧是自主品牌，且投诉量延续了2022年的增长势头，同比上涨9.4%，投诉占比再次突破六成。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉量和占比均较2022年有所下降，其中合资品牌的投诉量同比下降6.8%，占比降至近三年来的最低点。

而随着二胎家庭的增多和商务用车需求的攀升，曾经小众的MPV市场日渐走到台前。车质网2023年受理的MPV车型累计投诉量为2201宗，同比上涨58.5%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的1.3%，与2022年相比提高0.3个百分点。

从MPV车型近10年来的投诉量变化可以看到，自2017年出现跨越式增长后，年度投诉量连续7年保持在千宗以上。2023年，MPV车型的年度投诉量迎来触底反弹，时隔3年再次突破2000宗，同比上涨58.5%，达到了近10年来的最高点。

直面用户

车企重视消费者投诉反馈

虽然2023年消费者投诉量有所上涨，但是车企投诉回复率也有较大提高。日前，车质网联合凯睿赛驰咨询发布的《2023年度车质网投诉分析总结报告》显示，2023年度车企对投诉问题的回复数达到153080条，投诉回复率95.95%，较2022年增加近7个百分点，汽车企业更加重视第三方平台的用户反馈。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，中国汽车产业发展到现阶段，诸多环节的不确定性大幅增加，但从车质网的数据和凯睿赛驰咨询的研究来看，笃定的一个新趋势就是消费者的需求更加多元，对品牌的忠诚度在降低，对汽车经营主体的要求更加苛刻了。在这样的背景下，国内汽车市场的所有经营主体都必须更加深刻地洞察消费者的心态变化和喜好迁移，能否及时发现问题并解决问题显得尤为紧迫和重要。

可以看到，车企的确越来越重视消费者的反馈甚至投诉。2023年中，长城汽车高管团队集体入驻微博平台。长城汽车总裁穆峰、首席增长官李瑞峰、首席技术官王远力、首席供应链官赵国庆、首席财务官李红栓及五大品牌核心管理层纷纷开通微博账号，与粉丝进行直接交流互动。

通常情况下，车企的高管主要负责企业的经营和各自的业务条线，并不会直接面对用户，更不要说在公开的社交平台与用户进行互动。在长城汽车看来，相较于品牌账号，企业高管兼具领域专家、品牌方的双重身份，能够更好地成为车企与用户之间的重要枢纽，搭建起与用户沟通的全新桥梁，倾听用户的真实反馈，了解用户的真实需求。

而相较于车企，汽车经销商与消费者的接触则更加亲密，经销商的态度某种程度上也传递了车企的立场。宁波贸易有限公司董事长马坚挺在公司内部培训时反复强调：“每个人都要树立对客户‘好一点’的服务理念，要重视客户的投诉。客户愿意投诉说明客户对我们还抱有希望，必须做到有问必答、有求必应，要把目光放在客户身上，而不是竞争对手身上。”

过去，车企卖车常常是“一锤子买卖”，企业不需要过度考虑后续的服务，交给经销商即可。但现在，智能汽车的更新频次越来越高，服务也逐渐成为了用户购车的重要考量点，车企必须重视服务。直面用户，做好服务，也将成为车企构建自身竞争力护城河的重要选项。

文：郝文丽 编辑：黄蓓 版式：李沛洋

给小编加个鸡腿！