是保养还是大修？宝马又面临严重投诉

距离宝马传动轴上315晚会过去还不到一个月，宝马再次登上热搜。这次是因为一个320客户在媒体面前哭诉做保养被报了一个2.4万的高价。

根据视频中信息，车主报警后双方协商，最后实际付费6510+2800，约9310元。判断是没做变速箱油更换，做了各种保养加上清洗积炭。

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说实话这个纠纷十分蹊跷，我们都知道到4S店修车的常识是报价出来没有车主的同意并且签字确认，任何一家4S都不会动工。所以在事发当天14:19那张估价单应该是有车主签字的，为什么还会产生纠纷甚至报警，这里不判断谁是谁非，而是从几个视角谈点感想。

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近年来特别是去年以来随着新能源车的崛起和价格战愈演愈烈，传统合资车企经销商的典型生存状况是：新车销售亏损不断加大，只能靠售后维修业务贡献的毛利支撑运营，维持薄利或者减亏。因此当一个宝马的服务顾问遇到一台跑了5年6万公里的320时，就会顺理成章地报出换机油+三滤+换变速箱油+清洗积炭，这是一个标准的6万公里大保养套餐，从技术上讲没有太大毛病。

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其实并不是没有更好的解决方案，这个事件中的服务顾问完全可以只报换机油+客户故障处理，而把换三滤送火花塞作为促销活动征求客户意见，这样一来整体消费约4000元，完全符合客户的心理预期。最后在交车时再友情提醒关注变速箱油，等到有相关优惠活动时再主动联系客户，既暖心又实在，完全站在客户立场上考虑问题，哪个客户会拒绝这样的服务？

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不得不说说养护品的问题，积炭清洗在技术上也不是高频的刚需保养项目，只针对那些使用环境恶劣，油品低下的老车。而很多合资品牌4S店都把它当成重要的高毛利项目去考核一线服务顾问，滥推滥用。传统4S店质次价高的口碑，至少有一半以上都是养护品的原因。

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所谓服务从心开始，确实几乎没有哪个车企能够象特斯拉那样不追求售后利润，只专心做服务。所以作为主机厂就有责任有义务切实管控经销商对售后服务的收费，比如比亚迪曾明文规定一张工单上不能超过两瓶养护品（否则扣返利罚款）。只有牢牢紧盯那些对客户体验有严重伤害的经销商行为，发现一起处罚一起，才能做到以儆效尤。

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这个事件的影响不止宝马售后服务负面口碑这么简单，在今年三月比亚迪推出荣耀版点燃新能源价格战和小米SU7流量破圈唤醒电动车需求热潮这两个黑天鹅事件的背景下，加剧了消费者对汽油车的用车担忧和对售后服务模式的反感，从而更加倾向于首先考虑电动车。随着本月末即将上演的北京车展上各新势力品牌集中推出更多优秀新产品，二季度的汽油车市场份额必然会加速下跌。

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和所有服务行业一样，好的服务不是老师教出来的，而是市场逼出来的。鼓励消费者对劣质服务用脚投票，让良币驱逐劣币！